Bra nok service?

Superselger?

Er norske butikker flinke nok med markedsføring? - Vanskelig spørsmål å svare presist på. For å kunne svare må man definere hva man mener med det; markedsføring altså. Men det går an å svare på, og måle.

En forsker jeg vet om sa det en gang, at alt kan måles, men noen ting er det mye styr med å måle.

Så først - hva er egentlig markedsføring? - I seg selv et spørsmål som ikke er så lett å svare presist på, fordi markedsføring er et ord vi bruker ofte uten å tenke stort gjennom det, og uten å måtte svare på - "hva mener du med det" eller "hva legger du i det". Vi bruker det altså med litt omtrentlighet, som vi ofte gjør når vi prater om ting vi vet bare litt om.

Vi kan derfor starte der. Markedsføring er nemlig alt man tenker og gjør for å planlegge bytteprosesser basert på folks behov. Og så kan man legge til - for å tjene penger på det, vanligvis.

Kort og nødvendig å forklare litt nærmere. Vi starter med behov - folk er jo ikke like. Hvilke behov har folk? Varierer vel litt det? Gjør det ikke? Men vi er faktisk grunnleggende ganske like også, og har noen grunnleggende fellestrekk - alle har vi de grunnleggende fysiologiske behovene i bunn. Vi må ha mat, drikke og søvn for eksempel. Så noe felles er det. Nå er det riktignok slik i Norge at disse behovene har blitt ganske underordnet for oss - i den forstand at det preger ikke hverdagen vår i så stor grad at vi driver å dekker disse behovene. Vi gjør det, men våre handlinger kan oftere forklares med sosiale sammenhenger, jakt på anerkjennelse og status. Vi bor tross alt i rike Norge. Vil du lese mer om behov, så les for eksempel denne saken (lenke - trykk på den).

Vi har altså et sett behov, som vi etter beste evne prøver å dekke, avhengig av hvor vi er i livet. Små barn har mer fokus på mat, søvn, bleieskift og trygghet enn eldre barn. Men samlet sett er vi altså ikke så grunnleggende forskjellig. Det er greit å vite for markedsføreren. Og så kan man gruppere folk litt i grupper av likhet. Menn og kvinner, 18 åringer, 20 åringer, femtiåringer, pensjonister, småbarnsforeldre og så videre. Gjør man det, er det enklere å lage en plan for å hjelpe folk med deres behov, og å tjene penger på det. Det er nemlig det som ligger i markedsføring.

Hva blir da markedsføring for en butikk? - Finne mulige kunder som har behov man kan dekke, gjøre seg kjent for dem, få dem til å komme på besøk og få dem til å kjøpe når de først er der. Og sist men ikke minst, få dem til å komme tilbake neste gang - gjenkjøp altså.

Hva skal da til? Hva er det man kan gjøre med det? Jo man kan ha gode produkter, helst bedre enn andre butikker siden, for kunden altså. Bedre plass, beliggenhet og leveringsevne enn konkurrentene. Bedre pris enn konkurrentene. Man kan være bedre på å gjøre seg kjent og bli lagt merke til enn andre butikker. Kommunikasjon altså, eller påvirkning, som man også kan kalle det. Eller man kan ha bedre personale. Ansatte som er flinke til å få besøkende til å bli kunder. Personale som kan få kundene til å føle seg vel, og som får fram hva butikken kan hjelpe dem med skaper både omsetning for butikken og god stemning for kunden.

Jeg startet saken med om butikker var flinke i markedsføring. Det betyr altså om de er flinke med disse ordene over som begynner på p. Vi kaller dem konkurransemidler. De midler butikken i dette tilfellet har for å konkurrere med andre butikker.

Skal man bli flink i markedsføring må man også være dyktig til å kartlegge både seg selv og verden rundt, man må ha klare mål for det man driver med, og man bør ha tanker om hvem de mulige kundene man skal betjene er, og hvilke behov de har. Og så må man gjennomføre - gjør det, gjør det, gjennomfør det... Så enkelt og så omfattende er det omtrent. Planmessighet, dyktighet og gjennomføringsevne altså.

I en interessant sak på forskning.no har de undersøkt hvordan norske butikker er. God lesning for oss med litt interesse for faget - de finner nemlig forskjeller mellom bransjer.

Det er meget interessant å lese om hvordan de undersøker dette. Man kan undersøke ting på ulike måter, ved å spørre folk eller ved å observere folk. Her har de gjort det siste. De har sendt ut såkalte "mystery shoppers" - folk som later som om de er kunder, men som observerer hvordan ting tar seg ut. Dataene man får inn da blir ikke helt nødvendigvis sannere av den grunn for man får jo bare det noen mennesker har sett og tolket. Men man får altså observasjoner, ikke bare svar fra kunder som prøver å framstille seg selv som så fornuftige som mulig når de svarer eller ikke vil svare. I tillegg vil folk som blir spurt ofte pynte på tilbakemeldingene for å være hyggelig mot dem som spør. God stemning er viktig for folk.

I saken kan du lese om en såkalt "daymakerindex" - et mål på hvordan de ansatte gjør det på ulike felter innen kundebehandling i forhold til i fjor.

Interessant lesning.