Kundeservice trumfer pris

Hvordan miste en kunde? Gi dårlig service. Lyg, la kunden vente, gjerne lenge, og lag systemer som ikke løser problemene til kunden. Gjerne flere ganger - så kan du fortsette sommeren, riktignok ubetalt, siden du ikke har kunder.

Litt spøkefull innledning, men det er  omtrent det som gjør at kunder forsvinner. Og det gjør de-  forsvinner altså. Norske kunder er nordens minst lojale. 60% av de spurte nordmennene svarte at de hadde byttet leverandør etter dårlig kundeservice i en fersk undersøkelse. Dette ligger under Danmark og Finland, og godt under Sverige. Hva er det egentlig med oss nordmenn? Spesielt tålmodig for slikt er vi ihvertfall ikke.

Det betyr: Skal du drive noe i Norge, må du være bedre på service enn nabolandene er nødt til. Man må i større grad høre på kunden og levere. God service er der opplevelsen er noe bedre enn forventningen til kunden. Altså ikke skyhøyt uansett. Nei, det holder å forholde seg til hva kunden forventer. Kjøper du noe billig, forventer du kanskje ikke allverden. Kjøper du noe dyrt, forventer du mer. Og er du fast kunde så forventer du litt mer. Kjenn dine kunders forventninger altså.

Og - det saken ikke sier noe om er gjenvinning av tapte kunder. De som kjenner deg, men som har forlatt deg er ofte enklere og billigere å få igjen enn helt ukjente nye. Det er lett å glemme det når man planlegger markedstiltak og målgrupper. Tidligere kunder er ofte en lønnsom gruppe.

Verdt å tenke gjennom...