fredag 23. mai 2014

Remafest i Oslo

Faksimile av Remalogoen - Rema feirer
Rema kaller inn til tidenes fest i Oslo. Anledningen er å feire at de har gått forbi Coop, og blitt nest størst i Norge. Hvor lurt er det?

Ca 40 millioner anslås festen å koste, leser vi. Det koster når man samler mange. Det vet Reitan. Men kostnader fordi man har hatt stor suksess er ikke så vanskelig å bære. Kostnadene skal danne grunnlag for videre vekst.

Reitan vet at verdiene er skapt av mange. At det anerkjennes og verdsettes, og ikke bare lures unna i fete bonuser til noen få bereder grunnen for videre suksess. Det gjør at hele Rema-systemet er sultne på å oppleve nye suksesser. Det er kulturbygging. Det gir følt fellesskap. Det vi gjør virker. Det finnes et "vi", opplever de som er med på det. Det vet Reitan, som ikke er noen dumming.

Markedsføring har tre sider, det er viktig å tenke på. Den ene er den mest tradisjonelle. Fra firmaet til kunden. Klassisk markedsføring. Reklame og slike tiltak hører inn under denne. Utadrettet virksomhet fra bedriften, rettet mot målgrupper der ute et sted.

Men selv den beste markedsføring av denne art kan mislykkes om organisasjonen ikke er klar. Hver enkelt medarbeider må være klar til kundemøtet. En stor organisasjon klarer ikke å gjette hvilken av sine medarbeidere som vil treffe en kunde neste gang. For kundene så oppleves du som en organisasjon -  ett fjes. Kunden har sjelden en forståelse for at den skal henvende seg til en spesiell.

Er den som tar telefonen frekk eller uvennlig, så er hele organisasjonen din det for kunden.

Den andre dimensjon av markedsføring er altså å klargjøre alle bedriftens medarbeidere til kundemøtet, slik at de forstår sin rolle. Dette løser Reitan med opplæring - Remaskolen. Klare standarder for hvordan man behandler en kunde. Det er ikke sikkert alle medarbeidere er noen solstråler av den grunn, men de har rutiner og fokus på det, og de får høre at det er viktig. Regler for hvordan man gjør det. Spør en kunde om hvor vaskemidlene står, så følger man kunden bort og viser det. Man sier ikke bare innerst, eller du får se deg om da... På denne måten prøver man å fortelle at alle er selgere av kundeopplevelser. Gode opplevelser er når forventninger overgås - skal ikke mye til, vennlighet, hjelpsomhet, et smil, et hei.

Den siste dimensjon av markedføring er det som skjer mellom ledelsen og de ansatte. Kulturskaping. Man kan forsåvidt si at opplæring, som Rema-skolen er et eksempel på det også, men også fellesskap som vi hører om her. Skape et fellesskap, trivsel, fornøyde medarbeidere - gira medarbeidere, medarbeidere som vil lykkes, og som føler at de er viktig for at det skal bli suksess.

Og det er dette som får meg til å tro at Rema ikke er så dumme, selv om de bruker 40 millioner på en fest. Det er for å lykkes med å fortsette på "Bare lave priser"- "Det er sluttsummen som teller" og slike ting.

Lurt eller ikke lurt - sikkert som man ser det...

torsdag 22. mai 2014

Satser på Halalgodteri

Faksimile fra Handelsbladet.no
En god markedsfører satser på folks behov. Det folk trenger, og som kan bli lønnsomt.

«Godisgutta» vil tjene penger på søtsultne muslimer. Det som skiller en muslim fra en som ikke er det som liker godteri er reglene islam setter for hva som er godkjent mat. Fra Islamsk råds sider leser en: "Etter islamsk tro setter den troende seg selv i fare for skade både i denne verden og det hinsidige ved ikke å skille mellom halal (tillatt) og haram (forbudt)"

Det er mange som er muslimer, også i Norge. Og skal man satse på en målgruppe som er muslimer, så må man treffe de behov de har. Å følge sin tro er en del av de behov et menneske kan ha. Evne til å fange opp behov og tilpasse produkter på en troverdig måte blir dermed viktige egenskaper for en markedsfører i forhold til dette segmentet, om man ønsker å satse på det.


Det er mange segmenter man kan tenke seg. Kravene til segmenter gjengis gjerne som forkortelsen TILT. 1) Segmentet må være tilgjengelig - du må ha et nettverk inn mot forhandlernett segmentet bruker for eksempel. Dette innebærer blant annet at du må ha troverdighet og kvalitetssystemer som gjør at segmentet har tillit til deg. 2) Videre må segmentet være identifiserbart. Det er ikke noe sentralt register man kan bruke som baserer seg på tro, men man kan legge merke til at muslimer har sine kilder til informasjon. Et eksempel var sidene til Islamsk råds. De rådgir i forhold til trosspørsmål, også til praktiske konsenser av troen så vi. Så på en måte kan man identifisere målgruppen gjennom  dette. Det finnes også statistikk på hvor stor andel av befolkningen som bekjenner seg til ulik tro. Nær 121 000 muslimer befinner seg i 2013 i Norge, ifølge ssb.no. 3) Videre må segmentet være lønnsomt. Det må være nok folk som vil være villig til å ha en bestemt forbrukeratferd, som gjør at segmentet gir lønnsomhet. 121 tusen mennesker er vel innenfor dette. 4) Det siste kravet for at segmentering kan skje på fornuftig måte er at segmentet er tilpasset den bedriften som skal bruke det. I dette tilfellet om "Godisgutta" har den kapasiteten som skal til for å tilby produkter til segmentet her. Det må de vurdere.

Eller så kan det jo være at de tenker seg deler av dette segmentet, for eksempel visse aldersgrupper?

Det er mange muligheter - man må bare tenke godt gjennom de...

fredag 16. mai 2014

Opptatt av kjøtt

Faksimile - Gildes reklame på vg.no 16.5.2014
Jeg har tidligere nevnt det - fanden ligger i detaljene. På alle nivåer for den som skal drive med markedsføring.

Et eksempel kan være nettannonser. Denne annonsen fant jeg på vg.no i dag. Det er Gilde som... som... Ja, de er ihvertfall opptatt av kjøtt. Resten er ikke mulig å lese. Det er sikkert sendt over en annonsefil med en skrifttype som ikke kan håndteres videre vil jeg tro.

Dette er hendelige feil som kan oppstå for den som driver med markedsføring. Man definerer et mål, velger at man har et budskap man vil ut med, utformer det, sender det til mediet man velger (i dette tilfelle vg.no) og så - så "går det på trynet". Ihvertfall her, hvis man ikke kontrollerer og sjekker at alt er slik at det virker, at det ser ut som det skal. For det må man. Fra vgs side så er det slik at Gilde får den plassen de betaler for. At de velger å fylle den med noe slikt er deres problem. De kan sende ny fil og få den byttet ut, og det bør de nok gjøre snarest.

Og prisen på dette da? Kommer an på antall visninger og plass og slik, men sjekker du prislista til vg så ser du at man fort passerer hundre tusen for noe slikt. Og det er bare for at annonsen er der. Da er det jo litt dumt at den ser slik ut?

Synes ikke du også?

Dagens praktiske markedsføringsopplevelse

Komplett.no i Sandefjord driver nettsalg
Hvordan ville du planlagt levering hvis du drev et lite firma som solgte varer til forbrukere over hele landet? Denne saken handler om det, med utgangspunkt i min egen kommenterte handleopplevelse på Komplett.no. 


Komplett.no driver netthandel. Elektronikk, lyd, foto og litt av hvert. De driver virksomheten sin fra Sandefjord. Der har de lager, der pakker de sine varer og sender dem dit du bor. Denne type virksomhet er litt spesiell. Grunnen er norsk lovgivning, som gir forbrukere særskilte rettigheter ved denne type salg. Handler du som kunde utenfor en konkret butikk (selgers faste utsalgssted), så er du sikret spesielt. Da kan du gå fra kjøpet ditt hvis du vil. Og bare det. Vilje til å gjøre det er det eneste som kreves av kunden. Du må ikke begrunne det utover det.

For den som driver butikk er dette av stor betydning for hvordan man driver. 1) Det må gå fort. Så fort at kunden ikke mister lysten til å stå ved handlingen sin. 2) Det må gå trygt og 3) Det må gå så billig som mulig. Det man sparer på å ikke ha butikker rundt omkring får man til en viss grad igjen som fraktkostnader. Og i særlig grad hvis kunden ombestemmer seg. Da må man betale frakt begge veier, og så blir det ikke noe inntekt. Det siste 4) er kundedialog. Hvis du og kunden ikke holder til på samme sted må du ha et opplegg på det. Komplett.no løser dette med en chat-løsning på sidene. Der kan du legge inn spørsmål og du får kjapt og effektivt svar. Jeg prøvde denne, og fikk høflig og meget presis informasjon straks.

Vareflyten kan jeg se under her - vi ser at bestillingen effekturers raskt - etter noen timer. Og i løpet av kvelden er varen på vei til mitt utleveringssted, som er en Ica-butikk like ved der jeg bor. Jeg kan følge varen via sporing, først fra mine sider på Komplett.no, deretter på pakkesporing. Det finnes en bra side som omfatter mange leverandører av frakttjenester i norge som heter pakkesporing.no.

Som du kan se av denne finnes det flere leverandører av frakttjenester. Tidligere hadde Posten monopol på dette, men nå finnes det altså flere. Det betyr konkurranse, som gjør at den som skal drive forretning som nevnt her kan forhandle med flere om betingelser - både for pris og tid og levering. Komplett.no har her benyttet PostNord. Dette er også opp til kunden. Man kan når man bestiller spesifisere hvordan man vil ha varen levert, til litt forskjellige priser. Jeg kan få den kjappere fram, eller rett på døra, men da må jeg betale litt ekstra. Valgene for dette er lagt inn i bestillingsløsningen på nett (Komplett.no sine nettsider). Framdriften på handelen min ser du her.

Framdriftsinformasjon fra Komplett.no
Ordre plassert 2014-05-14 15:40
Plukking begynt: 2014-05-14 21:04
Ferdigpakket: 2014-05-14 21:04

Detaljer for kolli fra PostNord:
Dato/tid Sted Hendelse

14.05.2014 21:06 KOMPLETT SERVICES AS, EDI informasjon mottatt
15.05.2014 15:22 OSLO, NORGE Sendingen er under transport
15.05.2014 21:11 OSLO, NORGE Sendingen er lastet opp for videre transport 
16.05.2014 06:24 TRONDHEIM, NORGE Sendingen er mottatt terminal og klargjøres for levering

Og når jeg sitter å skriver dette tikker det inn en sms med ny sendingsstatus: 16.5.2014 08:45 Status nå: Lastet på bil for levering, står det. Så i løpet av ettermiddagen - to døgn etter at jeg bestilte den, har jeg varen min. Status: Jeg har enda lyst på den. Komplett har greid det denne gangen, gitt at varen er uskadet og fin. Vi får se når den kommer.

For ordens skyld: Denne bloggen er totalt ikke kommersiell, uten sponsing eller reklame av noe art. Jeg har ingen avtale eller kontakt med noen av de omtalte aktører, utover at det praktiske er fra en handel jeg nettopp har gjort, fordi den illustrerer en viktig tankegang på en bra måte.

Markedsføring handler om å planlegge at det praktiske skal fungere slik at det blir salg og gjensalg. Det skal noe til...

torsdag 15. mai 2014

Nyord - purrefred

Faksimile fra e24.no
Med visse mellomrom dukker det opp nye ord i forbindelse med saker som blir omtalt i media. Purrefred er siste nye ord som beriker vårt språk.

Man må gjerne kjenne bakgrunnen for ordene for å forstå de. Purrefred er freden som oppsto da Bama (gamle Banan Mathisen, som selger frukt og grønt) tok konsekvensen av et forferdelig bråk på Facebook og andre sosiale media som følge av at de etter manges mening overemballerte purre. De kuttet vekk det grønne, la purren i papp og så i plast, enkeltvis. Så her de fått en etikett. Tre emballasjeelementer med andre ord. En forferdelig ressursforbrukende, og unødvendig emballering av et produkt som kan klare seg godt uten annet enn en kasse pr 50'ende purre omtrent.

Det kan være verdt å merke seg. Forbrukere reagerer på overemballasje. I tillegg koster det. Kanskje kan man øke holdbarheten og minske svinnet litt, ved å fylle emballasjen med såkalt matgass - gass som sinker forråtnelsesprosessen som i tidens fylde vil ødelegge varen. Men man må balansere dette mot hva forbrukerene vil ha, og godtar. I tillegg må man tenke etisk. Er dette ressursødende? Vi har bare en jord, og alle må bidra til fornuftig utnyttelse av den.

Ikke sant?

onsdag 14. mai 2014

Hvilken rolle spiller omdømme?

Faksimile fra Toyota Norges nettsider
Et godt omdømme er positivt. Men kan du leve av det. Gir det penger i kassa? Er det noe automatikk i det?

Ved kåringen av de synligste bedriftene med best omdømme i forhold til RepTrack 2014 møttes Stormberg, Toyota og Google til debatt om hva det egentlig betyr for dem. Det første vi legger merke til er at plassering er lite vesentlig. Man kan tenke seg at et prosentpoeng opp eller ned er rene målefeil og unøyaktigheter. Men hvilket nivå man ligger på er vesentlig. Et godt omdømme, tallsatt slik vi her ser, kan man godt tenke seg man kan bruke internt, til å si - hei, se hva vi får til. Vi er gode. Dette vil kunne motivere til ytterligere innsats og fokus mot det som betyr noe for kunden, og som gir seg utslag i omdømme.

Lars-Erik Årøy i Toyota, som tok andreplassen i årets undersøkelse sier: "tror ikke det er mulig å gjøre god butikk med dårlig omdømme over tid. For oss i Norge er det ingen tvil. Vi selger bil på lojalitet, ambassadørskap og anbefaling. Da omsetter vi kundetilfredshet og omdømme til business."

Godt omdømme betyr tillit og gjensalg, både i forhold til nybilsalg og også det viktige ettermarkedet - alt bilkunder legger igjen penger på etter at de har kjøpt bil: Ekstrautstyr, servicer og reparasjoner. Bilene er det stor konkurranse på. Bildeler og reparasjoner mindre konkurranse, når bilen allerede er valgt. Toyota har i sine kampanjer i en årrekke brukt slagordet: "Never change a winning team" - underforstått - har du kjøpt en god bil, ikke gjør den dårligere ved å bytte ut med uoriginale deler. Nå bruker de "Toyota Originalservice. Sørger for at din Toyota forblir 100% Toyota".

Stormberg er også en interessant bedrift. De selger klær, men er annerledes og modige, og står veldig tydelig for noe. Dette betaler seg i et godt omdømme. Les mer om Stormberg på deres egen blogg - deres egne versjon.

Googles doodle for Norges nasjonaldag 2009.
Google er så allestedsnærværende at det kan være vanskelig å vite noe om dem, man bruker dem bare - uten å tenke seg om. Men også de er en merkevare. Også de driver en forretning. Les deres egen versjon om dette på infosidene deres - på nett, hvor ellers.Og de lager morsomme og tilpassede Doodles som de beskriver som morsomme, overraskende og enkelte ganger spontane endringer som gjøres på Google-logoen for å feire høytider, årsdager og livene til kjente kunstnere, pionerer og vitenskapsfolk. Formål - engasjere, vise at de bryr seg, vise at de er en del av alle - ikke noe fremmed. En del av omdømmebyggingen dette også.

Til sist i saken som vi opprinnelig begynte med her om omdømmes effekt - det er ingen som klarer å dokumentere noen effekt. "- Vi har aldri hatt omdømme som strategi, og har derfor aldri jobbet for å dokumentere effekt." svarer Stormbergsjefen på dette spørsmålet.  Så alle mener det er bra, men ingen vet hvor bra. Kanskje det ikke er et selvstendig og konkret mål på noe, dette omdømmet?

Og - Hadde han innrømmet at de spekulerte i godt omdømme ville vel ikke det vært bra for omdømmet? Sånn er det vel i mange av livets situasjoner?

Er det ikke?

tirsdag 13. mai 2014

Skeidars verdier - et eksempel på organisasjonskultur

Du leste kanskje historien på bloggen her om den gamle damen som kjøpte møbler på Skeidar, lagt ut 12. mai? Man kan lure på bedriftskulturen i slike firma.

Bedriftskulturbegrepet bruker vi både om synlige kulturuttrykk og mer grunnleggende kulturinnhold. Verdiene man står for er en del av kulturen. Dette kan man igjen skille i to; De verdiene man forfekter - de man sier at man står for, og som man (ihvertfall offisielt) jobber mot. Den andre siden er de verdiene man lever ut - de man etterlever.

Hvordan finner man så verdiene til et firma? Det finnes flere teknikker for å avdekke verdier, men ofte er det slik at firmaer selv bekjentgjør dem offentlig. De forteller om hvilke verdier de selv mener de står for.

Skeidar gjør det. På Skeidars nettsider finner vi beskrivelsene av Skeidars visjoner og verdier. Jeg måtte nesten smile litt oppgitt når jeg leste gjennom dette. Det er mitt oppriktige inntrykk at de har en god bit igjen å gå i Skeidar-organisasjonen. Hør bare: "I Skeidar er vi opptatte av å skape gode handleopplevelser – både der og da, og ikke minst etterpå." Det er vanskelig å se hvordan de skulle kunne mene å ha gjort det for den 80 år gamle damen vi leste om i "Bra det Skeidar"-artikkelen.

Videre "Vi tror at det aller viktigste vi kan gjøre for at kunden skal få en god handleopplevelse, er å interessere oss for ham eller henne. Å gi en slik total opplevelse handler både om butikken, sortimentet, kommunikasjonen og prisene, men aller mest om vårt møte med hver enkelt kunde."

I saken om den 80 år gamle damen, som ikke hadde bil og som derfor bestilte hjemkjøring av varene sine for 600 kroner, kunne vi lese at hun etter to måneder fikk levert stolen hun hadde kjøpt. Når hun valgte å få denne levert før Skeidars logistikk fikk alle varene i hus, nekter de nå å kjøre ut resten av varene, om hun ikke betaler 600 kroner til.

Og nå - over tre måneder senere, ja så har enda ikke alle varene kommet. Skeidars gode handleopplevelse er tydeligvis å vente? På tide med en markedsundersøkelse Skeidar! Sjekk hvor mange kunder setter pris på det???

Jeg tror ikke de selv mener at dette er sant. I deres kommunikasjon med en 80 år gammel dame med høreapparat mener de å ha fortalt at hvis hun velger å motta de varene som er klar til levering etter to måneder, som hun har betalt for levering for, så blir det ikke noe mer levering for resten av varene, slik de hadde avtalt. Damen har ikke fått med seg det. Skeidars interesse for kunden stopper med at - "det er vi sikker på at vi har fortalt kunden". God opplevelse? Give me a break - for å bruke et litt internasjonalt uttrykk. Fy Skeidar!

Jeg kan fortelle Skeidar at dere lykkes ikke! Dere har ikke gitt kunden noe god handleopplevelse. Sorry!

Skeidar sier: "Hver enkelt av våre medarbeidere skal kjenne verdiene, føle eierskap til dem og ta ansvar for å leve dem. Å være hjelpsom forutsetter at vi ser kundene, interesser oss for dem, respekterer dem og gir dem opplevelsen av å være viktige for oss."

Når kunden ringer (jeg ringte for den gamle damen), ja så får kunden beskjed - "varen er ikke kommet ennå". Kunden har valgt å motta en dellevering på møbler etter to måneder, og resten ikke har kommet enda vi har passert tre måneder, så er det ditt problem. De tror resten av varene kommer i løpet av uken nå. Og da er den 80 år gamle damen uten bil velkommen til å komme å hente dem.

Vi har sagt tydelig fra, sier de. Da spør jeg - tror de på det selv? Mener de at dette er etterlevelse av verdiene de sier de står for? Vet ikke Skeidarmedarbeiderne her om sine egne verdier? Eller har de verdiene ikke nok "under huden" til at de etterlever dem?

Kultur er vanskelig å få til. Det ser vi tydelig i eksempelet Skeidar. De har langt igjen, tydeligvis - eller så forfekter de verdier de ikke etterlever. Ingen av delene er bra, men kanskje ikke så uvanlig?

Mens Skeidar arbeider videre med å få spredt ut sine verdier, har jeg tenkt at de har nok å gjøre med det. Jeg skal ikke forstyrre dem, har jeg tenkt.  Jeg ønsker til lykke med arbeidet - det er nemlig en del igjen.

Det er vanskelig og tidkrevende dette med å gjøre noe med en organisasjonskultur, særlig når organisasjonen blir stor og spredt, og når "ting har gått seg til". Og så er det ikke sikkert de erkjenner problemet selv en gang. Kanskje de synes at vi har våre verdier på plass. I så fall er det ikke sikkert de jobber så mye med det engang, for hva jeg vet.

En reaksjon jeg fikk på Facebook på en lenke til saken "Bra det Skeidar" lyder som følger: "Håpløst. Kynisk og umenneskelig!"

Står i kontrast til å se og interessere seg for og respektere kundene som er Skeidars offisielle verdier.

Kultur er ikke nødvendigvis lett...

Stormberg vinner, Norwegian raser

Omdømmemålingen 2014 - Faksimile fra apeland.no
Reptrack 2014 er offentliggjort. Reptrack er en forkortelse for reputation tracker altså ryktesporer.

Det er firmaet Apeland som står for omdømmemålingen som du kan lese om på Apelands sider. Omdømme er et gammelt begrep som egentlig er tomt. Med dette mener jeg at du kan ikke se et omdømme, det finnes ikke - det må konstrueres av andre ord, og så kan man måle hva folk mener om disse begrepene - og så må man sette det sammen, slik at de som scorer best totalt sett, de kan man si har best omdømme.

Det vil si at hvilke begreper man legger inn i det - hva man måler - vil bety noe på hva folk mener og føler. Dermed er det ikke noe presist begrep dette. Det ville kunne vært presist om man sa nå skal vi måle omdømme - og så gjorde man det, og så fikk alle som målte omtrent samme resultat. Slik er det for eksempel med temperaturer. Hvor varmt er det? - kan man spørre. 12 grader (celsius) kan man si. Og så har man et bilde om hvor varmt det er for årstiden. For årstiden avgjør - er det da varmt? (ja/nei). På samme måte er det ikke med omdømme. Med temperatur kunne du spurt en to -tre rundt deg, og de ville sagt 12 grader. Spør de samme om omdømme - Tja - ikke så verst... Det finnes ingen presis scala for dette nemlig. Man kan lage en, men man har ikke samme standard for måling som vi har med temperatur, trykk, høyde over havet, tid og mange andre ting.

Ikke dessto mindre måles det. Og ikke dessto mindre brukes ordet omdømme. Det man kan merke seg er at et firma som Apeland har gjort dette noen år. Og hvis de bruker samme metode fra år til år, så er ihvertfall endringene interessante. Og så kan man si at dette gir nå ihvertfall en versjon av noe vi kan kalle omdømme. På wikipedia kan du også lese litt mer om omdømme. Omdømme er altså summen av folks vurderinger -  og så kan man jo stille spørsmål - har vi spurt om de riktige tingene, og om man har spurt riktige folk og om man har spurt på riktig måte. Det er litt av hvert som skal stemme når man spør folk nemlig. Men dette skal de ha ganske god greie på, slike meningsmålingsfirmaer - men man vet aldri. Alltid lurt å holde en kritisk spørrende tone til slike ting man får servert. Når det er sagt - interessante tall.

Eller hva?

mandag 12. mai 2014

Bra det Skeidar...

Skeidar på Tunga i Trondheim
En historie fra praktisk markedføring i dag: Skeidar selger møbler. Til unge, og til gamle. Jeg vet om en gammel dame som har kjøpt møbler der. I Trondheim.

Den 8. februar kjøpte den åtti år gamle damen tre ting på Skeidar; En hvilestol, en krakk til denne og en TV-benk. Til den nette sum av 9685,-. Inklusive frakt, for kroner 600,-. Det synes den gamle damen var dyrt, men valgte å betale det, for hun har ikke bil. 2900,- betalte hun i forskudd på handelen.

Den andre april, noenlunde på antydet tid, kom stolen og krakken. Pr telefon fikk den gamle damen spørsmål om hun ville ha stolen sin hjem, siden leveringen av TV-benken var forsinket.

Den gamle damen skjønte ikke spørsmålet, hun hadde jo betalt for frakt. Så hun sa - "selvsagt vil jeg ha stolen min". Og plassen hun skulle ha stolen var ryddet og klar, kunne hun litt opprømt over nyheten om at møblene kom fortelle.

Den 2.4. kom stolen og krakken. Den gamle damen ble bedt om å signere en Følgeseddelkopi. På denne står "vi leverer stol og krakk, tv benk hentes ved ank." Hun stusset over det, men måtte jo skrive under at hun mottok varene. Fraktmannen sa at han ikke kunne gjøre noe med dette, han bare kjørte. Den gamle damen betalte de siste 8785,- kronene av ordren, og mottok stol og krakk.

Selv om hun hadde betalt for utkjøring av tre varer, så gjaldt dette nå ikke det lenger. For 600,- får du en utkjøring. Hvis en av varene er forsinket bør du vente på alle, mener tydeligvis Skeidar. Ellers koster det deg 600,- ekstra. Dette mener Skeidar at de ga beskjed om. Dette synes den gamle damen hører rart ut, for hun har jo betalt for frakt. 600,- opplever hun som en ganske stor sum.

På vegne av damen ringte jeg i dag Skeidar og spurte om dette i dag. Skeidar mener de har sagt fra om at dersom hun tar ut stolen må betale ny frakt dersom hun skal ha TV-benken hjemkjørt. 600,- koster det, litt over 40% av varens kostnad.

Den gamle damen er overrasket. Hun hører ikke så godt lenger, og klarer ikke alltid å følge med. Hun er ganske lei seg nå. For hun har ikke bil, og synes nå dette blir urimelig dyrt. Dessuten har ikke TV-benken kommet ennå - 12. mai. Litt over tre måneder etter kjøpet.

Skeidar synes altså at hun kunne være uten stolen og krakken hun har kjøpt hos dem et par måneder siden de er forsinket, fordi ellers koster det 600,- fordi de er forsinket. Slik er det hos Skeidar. Og det er da jeg ber mine lesere - ikke gjør som Skeidar! Denne måten å drive forretning holder ikke!

Hva er det Skeidar gjør her egentlig? De sikrer seg at den gamle damen blir lei seg, og ikke vil kjøpe møbler der flere ganger.

Og Skeidar gjør slektningene sinte. For slektningene må nå nemlig finne en løsning på dette, som er å hente det siste møbelet for henne, så hun slipper å betale 600,- ekstra for en benk, enda hun mener avtalen var at de skulle kjøre varene hjem for 600 som hun har betalt. De sa ingenting om dette når hun kjøpte møblene den 8. februar.

600 er en hårreisende sum for den gamle damen, som ble født godt før andre verdenskrig. Til sammenligning kan nevnes at etter dagens kroneverdi tilsvarer 600,- i 1934-kroneverdi (som er det året den gamle damen er født)  litt over 21000 kroner. Den gamle damen skjønner at pengene har tapt seg i verdi, men hun er så gammel at 600,- framdeles framstår som en stor sum.

Skeidar får gjennom sin handelspraksis den gamle damen til å føle seg dummet ut og ikke tatt på alvor. Hun føler nå at hun har lagt noen til last. Derfor synes jeg overskriften passer godt: "Bra det Skeidar..." Ironisk - selvsagt. Det er slett ikke bra.

Skeidar har lurt den gamle damen. Og de har ennå ikke levert benken. Fy Skeidar! Dette holder ikke!

Men det finnes andre møbelbutikker - gjør det ikke?

Råd til julenissen?

Illustrasjon: Faksimile fra kampanje.com
Et råd: Hvis du spiller julenisse, kler deg i rød drakt og hvitt skjegg og en stor sekk - ta med gaver. Viktig. Ihvertfall hvis folk oppfatter det som et reklamestunt.

Markedsføring handler om å begeistre, fenge, få med seg folk, fange oppmerksomhet, legge til tanker - gode tanker helst - i en holdning. Slike ting. Ringnes traff ikke helt på denne, leser vi på Kampanje.com. De dro nemlig ut med en Solo-Luftballong. Dette var er et reklamestunt fra Ringnes i forbindelse med brusens 80-års jubileum. Solo lover at ballongen skal reise land og strand rundt og «dele ut brus og fete solo-effekter». Da de landet på Linderud i Oslo, og de ikke hadde med seg noe ble det masseslagsmål og dårlig stemning.

Vi gjentar vårt råd til nissen - det handler om planlegging og folks reaksjoner. Ingen "Ho, ho, ho" uten gaver. Det samme når det gjelder markedsføring:

Planlegging, planlegging, planlegging

onsdag 7. mai 2014

Lov og rett i følge fagplanen

Har kalt denne artikkelen for lov og rett i følge fagplanen, for å gi en kort oversikt over noen regler som er valgt ut i fagplanen for markedsføring og ledelse 1. Det er fordi noen regler av flere er valgt ut for faget. Det finnes flere lover som berører markedsføringen. I denne artikkelen er det også tatt med litt generelt om hva regler er i et samfunn, som også kan være greit å vite. Dette er en oversiktsartikkel med mange lenker. Du lærer noe først når du bruker litt tid på disse, og det er vel poenget - eller?

Som innledningen antyder er det først og fremst fagplanens utvalg av regler vi skal se litt på her, slik at du får en rask oversikt. I tillegg vil jeg nevne noen andre lover som også er av avgjørende betydning i forhold til markedsføring, og hvordan man planlegger den, men som ikke er nevnt i fagplanen. Dette er nødvendig å vite om du skal jobbe med markedsføring.

Læreplanens regler
Læreplanen har utgangspunkt i at man som markedsfører skal kunne vurdere lovlighet knyttet til kommunikasjon. Kommunikasjon er et sentralt konkurransemiddel, en av P'ene - Påvirkning (av noen). Hvis man skal drive påvirkning av noen finnes det noen rammer å jobbe innenfor.

Hva er det egentlig som bestemmer reglene for noe? I et demokrati så er det at man har lover det som danner de formelle bestemmelsene om ting. Politikerene bestemmer lovene, nærmere bestemt i Stortinget. Lovprosessen kan du lese om her. Det sier seg selv at det er grenser for hvor detaljerte bestemmelser Stortinget kan bestemme. Derfor inneholder lovene ofte tillatelser (fullmakter) til å gi nærmere bestemmelser. Slike bestemmelser kaller vi forskrifter. For et vanlig menneske er det ingen forskjell på om en regel er bestemt i en lov eller i en forskrift, som detaljerer loven. Av og til vil det være spørsmål om rettsregler i helt spesielle tilfeller hvis loven og forskriften ikke er helt klare i samme retning. Da er det av betydning om bestemmelsen er gitt i lov eller forskrift, fordi lov har høyere rettslig status. Likeledes har nyere lover høyere rang enn gamle, og lover som er mer spesifikke høyere rang enn mer generelle lover.

Du finner alle lover og forskrifter i Norge på nettstedet Lovdata.no.

Markedsføringsloven
Det er en egen lov om markedsføring. Denne loven forteller hvordan markedsføring skal drives, og har mange bestemmelser om dette. I 2009 kom den loven vi har nå. Denne loven ga noe romsligere bestemmelser om hva som er lov enn hva som tidligere hadde vært tilfelle, og avviklet noen av forbudene som gjaldt i markedsføringen før. I tillegg var den en oppdatering, siden mye har skjedd siden forrige lov, særlig i forhold til teknologi - internett og teleteknologi.

Grunnen til lovoppdateringen var ikke at Norge ønsket å tillate mer innenfor markedføring. Derimot ønsker Norge å tilpasse seg EU og EØS-avtalen. Hovedprinsippet i de fleste økonomiske samarbeid (innenfor markedsøkonomi) er å legge til rette for fri handel. En betingelse for fri handel er at alle kan handle innenfor likest mulig regler. Derfor var det man kan kalle harmonisering av regelverk - det å gjøre lovene så like som mulig et poeng.

Når du leser en lov må du alltid ta deg tid til å sjekke lovens definisjoner og virkeområde tidlig i loven, før du går videre og leser spesielle bestemmelser i loven. Virkeområdet for loven står tidlig i loven (i alle lover, også den om markedføring). En lov gjelder for noen tilfeller og situasjoner som er beskrevet. Vær sikker på at det er en slik situasjon det handler om, så kan du sjekke om hvilke regler som gjelder. Litt spøkefullt kan vi si at det altså ikke er slik at markedsføringsloven regulerer det du gjør når du skal på fisketur - fordi det er ikke innenfor lovens område. Dermed er ikke bestemmelsene gjeldende heller - for det, men de gjelder når du er tilbake på jobb og driver markedføring. Andre lover derimot kan gjelde for fisketuren.

Markedsføringsloven og forskriftene som utfyller ulike bestemmelser i loven, sier noe om reglene for markedsføring. Kort fortalt sier loven at markedsføringen skal skje i samsvar med god handels- og markedsføringspraksis. Hva dette er bestemmes dels i loven, og dels av praksis. Man kan også anta at dette endrer seg noe med tiden. Det som er rett tone og skikk i dag ville man blitt forferdet over for noen tiår siden. Slik vil det sikkert også bli framover. Loven må derfor tilpasse seg samfunnsutviklingen og gjeldende norm- og moraloppfatninger.

Markedsføringsloven har et fokus på forholdet mellom markedfører og forbruker (enkeltmennesket) og på forholdet mellom ulike konkurrerende markedsførere (firmaer). Begge deler er nevnt i loven. Man skal være åpen om markedsføring (slik at folk kan vite at de blir forsøkt påvirket) og man skal være redelig. Derfor har loven og forskrifter bestemmelser om hva som er å se på som villedende - uredelig markedsføring - forsøk på å lure noen. Særlig beskyttelse har man også i forhold til at man kan reservere seg for noen former for markedsføring ved å registrere seg i Brønnøysundsregisterne om dette. I tillegg er barn særlig beskyttet gjennom markedsføringsloven, fordi de i lavere grad er i stand til å vurdere om de blir påvirket.

Bruk litt tid på å lete litt i loven (lenke rett under overskriften), så du skaffer deg en oversikt over hva som ikke er tillatt. Den såkalte svartelista - en utdypende forskrift til markedsføringslovens § 6 om hva som er urimelig handelspraksis er også grei å kjenne til.

Varemerkeloven
Varemerkeloven er den andre loven som har betydning for den som skal lage reklame eller kommunikasjonsmateriell. Du må nemlig respektere andres rett til  bruk av varemerker. Videre kan du selv også skaffe deg en slik enerett. Dette handler om at man kan beskytte innsatsen man gjør mot andre. Markedsføring er langsiktig, og koster mye penger. Derfor har man gjennom denne loven en viss beskyttelse mot at andre "stjeler" merket du har innarbeidet over lang tid. Du kan lese mer om varemerker og beskyttelse på Patentstyrets nettsider. Bruk litt tid på å sette deg inn i begrepene, veiledningene og framgangsmåtene som beskrives der. Mange markedsførere bruker reklamebyråene sine til denne jobben, men det er allikevel viktig stoff å kjenne til.

Åndsverkloven
Den siste loven læreplanen i faget nevner er åndsverkloven. Alle som lager et åndsverk har retten til det. Du kan ikke bruke andres verk, med mindre du har avtale om det. Slik avtale kalles gjerne klarering. Foreningen Clara har god informasjon om opphavsrett og klarering i forhold til denne loven, så bruk litt tid på å sjekke nettstedet deres. Som for varemerkeregisterering bruker mange markedsførere reklamebyråene sine også til denne jobben, men det er allikevel viktig stoff å kjenne til for den som skal gjøre det. Ansvaret etterpå får nemlig du, om du bryter regler og rettigheter.

Hvem kontrollerer markedsføringen?
Markedsføringen kontrolleres av flere - litt avhengig av hvilke bestemmelser som eventuelt overskrides. Hver lov sier noe om ansvar for å håndheve bestemmelsene. Det er allikevel verdt å nevne noen.

Forbrukerombudet har hovedtilsynet med markedsføring i Norge. De følger med på utviklingen og hva som skjer på området. Deres fokus er markedsføringen som skjer - fra markedfører rettet mot forbrukere og mellom konkurrerende markedførere. Selv om de heter Forbrukerombudet har de lite med den enkelte forbruker å gjøre. De arbeider med markedføringen, for å beskytte forbrukere blant annet. Ser du markedsføring du ser på som ulovlig kan du tipse dem, så vil de vurdere å gjøre noe med det. Men de er ikke opptatt av enkeltforbrukerens sak. De har et mer overordnet perspektiv.

I spesielle saker bruker Forbrukerrådet Markedsrådet som er et domstolsliknende organ for å avgjøre saker.

Hvis du som forbruker har saker du ikke er fornøyd med - som følge av markedsføring så er det et helt annet offentlig organ du kan ta kontakt med, nemlig Forbrukerrådet. De har den enkelte forbrukers forhold til markedførere og handlende som fokus. Men dette er ikke valgt ut som noe du trenger å ha detaljert kunnskap om i markedsføring og ledelse 1. Det er dermed ikke sagt at du ikke bør lese det. Skal du drive markedsføring kan du bli kontaktet nettopp av disse. De fører tilsyn med litt andre lover, nemlig kjøpslovene og avtaleloven. Det finnes en generell forbrukerkjøpslov som regulerer forbrukerkjøpslov og mer spesialiserte lover for spesielle typer kjøp. Eksempler på en slik type kjøp er håndverktjenester, det finnes flere. Du finner god oversikt over dette på Forbrukerrådets nettsider.

Angrerettsloven
I tillegg er det en lov det er spesielt verdt å nevne, nemlig angrerettloven. Denne loven har svært stor betydning for de som driver salg utenfor butikk, enten det er dørsalg, gatesalg, telefonsalg, pr internett eller postordre, på messer og alle andre steder enn i butikk. For denne typen salg gjelder normalt en helt annen logikk for å kunne angre på et kjøp enn om salget foretas i butikk. Kjøper du noe i en butikk, så har du ingen rett til å kunne angre. Noen butikker godtar at kunder bytter varer de ikke ønsker å ha, men det trenger de strengt tatt ikke gjøre. Imidlertid har man mye å tjene på fornøyde kunder som kommer igjen, så det finnes gode grunner til å ha en slik praksis. Men lovverket påbyr det ikke.

Ved salg utenfor fast butikk har man derimot en lovfestet rett til å gå fra kjøp. Tanken da er nemlig at forbrukeren beskyttes med en særskilt rett til å angre sine kjøp - uten å måtte begrunne hvorfor, fordi man 1) ikke er forberedt på at "nå handler jeg", slik man gjerne er om man oppsøker en butikk, og 2) man har ikke samme sammenligningsmuligheten som om man gikk i butikker og så. For den som planlegger markedsføring under slike vilkår må planlegge hvordan man får kunden til å ville stå ved sitt valg isteden for å angre, som man også har rett til. Dessuten er det meget vesentlig for den som driver markedsføring på denne måten at man korter ned tiden mellom bestilling og levering. For når man bestiller, så husker man at man ønsker seg noe. Denne følelsen avtar raskt, og konkurrerer med andre ønsker man har, og behovet kan kanskje dekkes på flere måter. Rask levering er dermed meget vesentlig når man planlegger denne typen markedsføring.

Som sagt - Bruk litt tid på lenkene i denne saken!