Internkommunikasjon eksternt

Merkeelementer

Reitan er ikke som andre kjøpmenn. De kjører deler av internkommunikasjonen åpent. Med så mange involverte ville den sikkert blitt det i noen grad uansett - Nå framstår de som åpne og ærlige i tillegg.

I beskrivelsen av verdibasert ledelse sies det på remas nettside blant annet følgende: "bygger på et ønske om minst mulig regler og mest mulig lyst og vilje." - Det enkle er ofte det beste. Så også internkommunikasjonen. De fikk omtale for saken på nettstedet sosialkommunikasjon.no. Facebookprofilen til internkommunikasjonen med kjøpmennene ser du her.

Smart? Opplegget til Rema er slik at det fordrer innsats og fokus og iver. Lar seg ikke kopiere lettvint uansett, så hvorfor skjule noe. Dette er merkevarebygging i praksis dette også. Gjennom å kommunisere. Dessuten skal man ikke glemme at selv om merkevarebyggingen har sine elementer, slik du ser over, så har markedsføringen tre sider. Merkevarebyggingen skjer ikke isolert fra dette.

Markedsføringens tre sider

En side av markedsføringen er den hvor merkevarebyggingen skjer - kommunikasjon mellom ledelsen (markedsavdelingen) og kundene.

En annen side er den direkte kontakten mellom kunder og hvem det nå måtte være de treffer av bedriftens ansatte, den såkalte interaktive markedsføringen. Skal dette møtet bli bra, må de ansatte være forberedt. De må ha holdninger og kunnskaper og innstilling til kundemøtet.

Dette får de gjennom den tredje siden, den interne markedsføringen, som vi ser et gløtt av med denne facebookprofilen for Rema.

Den interaktive markedsføringen skjer ikke alltid med markedsføringsfolk. Det kan like gjerne være servicepersonale, mekanikere, vaskere, IT-folk, sjåfører eller sentralbordbetjening.

For kunden er det ett fett hvem folk er - de oppfatter den de treffer som "bedriften" -  dårlig behandling = dårlig bedrift. Merkevarebygging i praksis handler derfor om mer enn merkevaren i seg selv - det handler om "hvordan man lever ut merkevaren" - En merkevare kan nemlig ikke være mer enn man makter å levere. Merkevarebygging handler ikke om fagre tomme løfter - det handler om å innfri. Levere løftene. Opplevelsen utover produktet i seg selv.

Dette handler om forholdet  mellom forventning og opplevelse. I noen tilfeller er merket så sterkt at kundene ikke forventer allverdens oppfølging. Apple kan være et bra eksempel på dette. I andre tilfeller forventes mye, for eksempel en hotellkjede. Så det er litt bransjeavhengig. Men fokus på kundetilfredshet vil aldri være feil.

Reitan bruker facebookprofilen sin til å signalisere store og små nyheter og holdninger. Det er viktig at alle er oppdatert - den interne markedsføringen altså. At folk kan se det hvis de vil er ikke noe stort problem, snarere tvert imot.

Det enkle er nok ikke så dumt...