Skeidars verdier - et eksempel på organisasjonskultur

Du leste kanskje historien på bloggen her om den gamle damen som kjøpte møbler på Skeidar, lagt ut 12. mai? Man kan lure på bedriftskulturen i slike firma.

Bedriftskulturbegrepet bruker vi både om synlige kulturuttrykk og mer grunnleggende kulturinnhold. Verdiene man står for er en del av kulturen. Dette kan man igjen skille i to; De verdiene man forfekter - de man sier at man står for, og som man (ihvertfall offisielt) jobber mot. Den andre siden er de verdiene man lever ut - de man etterlever.

Hvordan finner man så verdiene til et firma? Det finnes flere teknikker for å avdekke verdier, men ofte er det slik at firmaer selv bekjentgjør dem offentlig. De forteller om hvilke verdier de selv mener de står for.

Skeidar gjør det. På Skeidars nettsider finner vi beskrivelsene av Skeidars visjoner og verdier. Jeg måtte nesten smile litt oppgitt når jeg leste gjennom dette. Det er mitt oppriktige inntrykk at de har en god bit igjen å gå i Skeidar-organisasjonen. Hør bare: "I Skeidar er vi opptatte av å skape gode handleopplevelser – både der og da, og ikke minst etterpå." Det er vanskelig å se hvordan de skulle kunne mene å ha gjort det for den 80 år gamle damen vi leste om i "Bra det Skeidar"-artikkelen.

Videre "Vi tror at det aller viktigste vi kan gjøre for at kunden skal få en god handleopplevelse, er å interessere oss for ham eller henne. Å gi en slik total opplevelse handler både om butikken, sortimentet, kommunikasjonen og prisene, men aller mest om vårt møte med hver enkelt kunde."

I saken om den 80 år gamle damen, som ikke hadde bil og som derfor bestilte hjemkjøring av varene sine for 600 kroner, kunne vi lese at hun etter to måneder fikk levert stolen hun hadde kjøpt. Når hun valgte å få denne levert før Skeidars logistikk fikk alle varene i hus, nekter de nå å kjøre ut resten av varene, om hun ikke betaler 600 kroner til.

Og nå - over tre måneder senere, ja så har enda ikke alle varene kommet. Skeidars gode handleopplevelse er tydeligvis å vente? På tide med en markedsundersøkelse Skeidar! Sjekk hvor mange kunder setter pris på det???

Jeg tror ikke de selv mener at dette er sant. I deres kommunikasjon med en 80 år gammel dame med høreapparat mener de å ha fortalt at hvis hun velger å motta de varene som er klar til levering etter to måneder, som hun har betalt for levering for, så blir det ikke noe mer levering for resten av varene, slik de hadde avtalt. Damen har ikke fått med seg det. Skeidars interesse for kunden stopper med at - "det er vi sikker på at vi har fortalt kunden". God opplevelse? Give me a break - for å bruke et litt internasjonalt uttrykk. Fy Skeidar!

Jeg kan fortelle Skeidar at dere lykkes ikke! Dere har ikke gitt kunden noe god handleopplevelse. Sorry!

Skeidar sier: "Hver enkelt av våre medarbeidere skal kjenne verdiene, føle eierskap til dem og ta ansvar for å leve dem. Å være hjelpsom forutsetter at vi ser kundene, interesser oss for dem, respekterer dem og gir dem opplevelsen av å være viktige for oss."

Når kunden ringer (jeg ringte for den gamle damen), ja så får kunden beskjed - "varen er ikke kommet ennå". Kunden har valgt å motta en dellevering på møbler etter to måneder, og resten ikke har kommet enda vi har passert tre måneder, så er det ditt problem. De tror resten av varene kommer i løpet av uken nå. Og da er den 80 år gamle damen uten bil velkommen til å komme å hente dem.

Vi har sagt tydelig fra, sier de. Da spør jeg - tror de på det selv? Mener de at dette er etterlevelse av verdiene de sier de står for? Vet ikke Skeidarmedarbeiderne her om sine egne verdier? Eller har de verdiene ikke nok "under huden" til at de etterlever dem?

Kultur er vanskelig å få til. Det ser vi tydelig i eksempelet Skeidar. De har langt igjen, tydeligvis - eller så forfekter de verdier de ikke etterlever. Ingen av delene er bra, men kanskje ikke så uvanlig?

Mens Skeidar arbeider videre med å få spredt ut sine verdier, har jeg tenkt at de har nok å gjøre med det. Jeg skal ikke forstyrre dem, har jeg tenkt.  Jeg ønsker til lykke med arbeidet - det er nemlig en del igjen.

Det er vanskelig og tidkrevende dette med å gjøre noe med en organisasjonskultur, særlig når organisasjonen blir stor og spredt, og når "ting har gått seg til". Og så er det ikke sikkert de erkjenner problemet selv en gang. Kanskje de synes at vi har våre verdier på plass. I så fall er det ikke sikkert de jobber så mye med det engang, for hva jeg vet.

En reaksjon jeg fikk på Facebook på en lenke til saken "Bra det Skeidar" lyder som følger: "Håpløst. Kynisk og umenneskelig!"

Står i kontrast til å se og interessere seg for og respektere kundene som er Skeidars offisielle verdier.

Kultur er ikke nødvendigvis lett...