Bravo Telenor

Jeg er kunde hos Telenor. Har flere abonnementer der. I dag fikk jeg melding fra dem på ett av numrene.

Telenor meldte: "Vi gjør oppmerksom på at bruk av data og MMS nå er stoppet resten av måneden. Ønsker du allikevel å bruke mer data denne måneden må du kjøpe ny datapakke. Hilsen Telenor"

Jeg ble meget forbauset. Meldingen gjelder et abonnement U 21 L, som har 2200 Mb kapasitet. Når vi går inn på appen som Telenor har oppfordret oss til å bruke (jfr bildet - "Full kontroll over forbruket ditt", Telenor) så ser vi at forbruket er omlag halve kapasiteten. Siden det er bare fire dager igjen av måneden, så er jo det ok. Men så er det jo det at vi får denne meldingen på SMS da.

Det må bero på en feil tror vi, og ringer kundeservice til Telenor (koster penger). Der får jeg vite at appen og mine sider på nett henger litt etter. Litt etter vil i praksis si ca halvparten, grovt regnet. I realiteten (i real time kaller han jeg snakker med det) er kapasiteten brukt opp. Eneste løsning for å få mer kapasitet er å kjøpe mer. 79,- kroner ekstra 1000 nye Mb. Telenors opplysninger har fått oss til å handle annerledes enn vi ellers ville gjort, og resultatet er at vi må kjøpe mer av dem. Derfor overskriften "Bravo Telenor"... Men er det slik dere vil drive?

"Bravo Telenor" - jeg har i dag ringt dere, tastet meg gjennom automatiske menyer og hørt Aksel Lund Svindal lese opp et selgende budskap, alt på min bekostning mens jeg ventet på å få svar på 09000, som er et spesielt kortnummer. Jo lengre tid det tar før Telenor svarer, jo mer tjener Telenor...

Da jeg omsider fikk svar fikk jeg altså beskjed om at de har lurt meg. Jeg har fått grovt villedende opplysninger om mitt eget forbruk, og de har tjent 79 kroner på å selge mer kapasitet ut måneden. Dette har jeg nå sendt dem e-post om, og jeg venter i spenning på hva de videre vil svare. Det kunne ta inntil 3 virkedager før de svarte sto det, så vi får se.

Jeg er ihvertfall hoppende sint på dem, det skal de vite. Så dette, som faktisk er markedsføring det også - fungerer, men jeg vil tro i feil retning...

Man skiller ofte på markedsføringens tre sider. Den ene er den typiske (tradisjonelle) markedsføring som du ser over. Glansbildet - budskapet - Mitt Telenor, men i tillegg til alle aktiviteter man planlegger (knyttet til tiltak som berører ulike P'er som påvirkningsforsøk her, pris, plass/distribusjon, produkt og personale). Så har man to andre dimensjoner. Den ene er møtet mellom kunden og bedriften, den interaktive markedsføringen. Det som ofte kalles "sannhetens øyeblikk". Vanskelig å planlegge. Man vet ikke når, man vet ikke hvilken medarbeider, og man vet ikke hva det gjelder. Men det er en del av markedsføringen, det å være klar til at dette skjer - kundemøtet. Du kan kjøre en kjempegod kampanje. Du får ikke en vellykket utgang om kontakten med medarbeideren man treffer når man henvender seg til organisasjonen din ikke blir god. Dette forberedes ved den siste av markedsføringens sider, den interne markedsføringen - gjennom den kultur man har og bygger opp, gjennom kurs og opplæring og ledelse - du må selge inn målene til dine egne medarbeidere.

Så nå får vi se da hva Telenor gjør.