Telenors handelspraksis

Bundet til Telenor...

Jeg har tidligere skrevet om mine personlige erfaringer med Telenor på denne siden. I dag - eller rettere sagt - i den senere tid har jeg igjen blitt kjent med Telenors måte å drive forretning.

Man aner kanskje at det ikke vanker skryt denne gang heller. Tvert imot er jeg som kunde rystet over hvordan de driver på, og vil kommentere dette til lærdom for dem som holder på å lære markedsføring.

Saken er i korthet følgende. Jeg er kunde hos Telenor. Jeg har "alltid" vært det (sammenhengende siden 1987). Nå er jeg usikker på om jeg vil skifte. Familien har fire abonnementer som jeg betaler for og forvalter. Dette gjør jeg stort sett ved å ringe Telenor når det er noe, og ved å betale 1000 til 1500 pr måned, samt ved å sjekke innom "Mine sider" på telenor.no.

Jeg skal nå gå over til jobbmobil for ett av disse numrene, og har gitt beskjed om å overføre mitt telefonnummer til et annet Telenor-firma, Nordialog. Da fikk jeg beskjed om at det nok ikke gikk helt uten videre fordi jeg hadde bindingstid, noe jeg ble overrasket over. Hva er egentlig bindingstid? Og hvordan oppstår noe slikt?

I mitt tilfelle er historien følgende - jeg gjorde om på mine to barns abonnement, slik at de skulle få mer data i august. Dette gjorde jeg ved å ringe Telenor. Jeg har skrevet om dette tidligere. I den samtalen jeg da hadde med dem, sa kundebehandleren at jeg kunne få et abonnement som var noen kroner billigere i måneden selv med det samme når jeg holdt på. Omtrent slik falt ordene. Det ble ikke sagt et eneste ord om noe bindingstid. Men - like fullt - bindingstid ble det, tydeligvis. På "Mine sider" står det nå i dag: "Det er 271 dager igjen av avtaletiden".

Dette ringte jeg Telenor for å sjekke ut. Først før jeg skulle godkjenne å portere (overføre) nummeret. Da fikk jeg vite at det ikke var noe problem.

Fredag før helgen fikk jeg en annen beskjed fra den som håndterer kontakten med Nordialog på jobben her, 400,- for å bryte avtalen. Den litt observante leser har muligens allerede grunnet over "avtale" - hva er det? En avtale består etter avtaleloven av to ting. Et tilbud og en aksept.  I dette tilfellet er det derfor av interesse om vilkårene har vært presentert i tilbudet og akseptert. Jeg er helt sikker på at jeg aldri har godtatt noe bindingstid for i denne sammenhengen "småpenger". Jeg har tvert imot avvist flere telefonselgere ut fra at jeg ikke ønsket noen binding, fordi jeg har vurdert å gå over til en annen telefonordning.

Nå sitter jeg her og er rystet over at Telenor kan behandle kundene sine slik. Jeg har vært kunde i en årrekke og så plager de meg med slikt, som jeg oppfatter helt på grensen til uredelig forretningsførsel. Jeg har i det siste flere dårlige erfaringer med dem - det ene er dette, det andre som jeg tidligere har skrevet om - kontrollen med at man får det man betaler for, og sist men ikke minst fravær av telefon. Da jeg var en tur i England for rundt en måned siden var vi helt uten telefondekning i noen ubehagelige timer på grunn av noen omtalte driftsproblemer. Så tiltroen til Telenor er ikke hva den var, verken på den ene eller andre måten.

At Telenor  vil beholde kunder er muligens så. Måten de gjør det på er i hvertfall ikke i mitt tilfelle på noen måte godtakbart. Om dette skyldes personlig svikt i rutiner eller hva det er, er jeg heller ikke sikker på. Men vi ser altså at Telenor har flere utfordringer her - tekniske, juridiske og til sist men ikke minst - markedsføringsmessige. De har utfordringer i at kontakten med Telenor for en kunde som meg er kontakt mellom meg og den som (sikkert) tilfeldigvis tar telefonen når jeg ringer.

For meg finnes det bare en kundebehandler - "Telenor". Jeg oppfatter den jeg prater med som Telenor. Og når da denne ikke sier det samme fra gang til gang, og verre jeg oppfatter denne som en uredelig lurendreier som påfører meg noe slikt som binding - da har de et tillitsproblem. Dette er et problem for dem med ansvar for markedsføringsledelse i Telenor. Akkurat som for alle andre firma. Men Telenor er store og (relativt) gamle. Det er en utfordring å gå fra en monopolsituasjon som statlig enerettfirma, til et markedsorientert i en åpnere konkurranse, med alternative tilbydere. Og så er det også sikkert slik at de mister kunder når kunder har mulighet til å forsvinne. Ved utløpet av bindingstider må de finne på noe som holder kundene der. Det later til at de har en idé om at ny binding er svaret. Da må ihvertfall kunden gå med på det. Det har jeg ikke gjort, og det gjør meg hoppende irritert.

Nå venter jeg på Telenors svar på klagen hvor jeg har bedt dem om å fjerne bindingen. Er spent på hvordan de håndterer det. Her handler det ikke om beløpet, men hvordan det er mulig å behandle en kunde. Ser litt på dette som et bransjeproblem også. De har innført, og fått lov til å innføre et prissystem som ikke er heldig. Det tilslører hva tjenestene koster. I tillegg er det underlig å skulle binde en kunde til seg - hvorfor må de det? Fører til at kunder ikke velger den leverandøren de anser som best, og det er ikke heldig. I mitt tilfelle har bindingen skjedd uten at jeg har samtykket, og det er ihvertfall ikke godtakbart. Og jeg fatter ikke hvordan Telenor kan tro det er lurt å holde på slik...

Maken til dårlig behandling av en gammel kunde...