 |
| Markedsføringens tre sider |
Saken er at vi har en liten feil på taklyset på badet. En såkalt dimmer som ikke virker. En fiks liten innretning som når den virker gjør at vi kan styre lys og lysstyrke på såkalte downlights, lys som er innfelt i taket altså.
Nok om det tekniske og over til markedsføringsbiten av det. Den er at vi begynte å ringe til elektriker(e). Hvor vanskelig kan dette være, tenkte først min kone, deretter jeg. For siden gjentatte telefoner for henne endte ut i "vi ringer deg tilbake" med ulike begrunnelser og som aldri ble fulgt opp fra flere (!) elektrikerfirmaer, så havnet problemet hos meg. Muligens tar de menn mer seriøst enn kvinner, tenkte min kone. Selv om vi er i 2014, så lever visse holdninger som var vanligere før kanskje igjen?
Så jeg begynte å ringe. Først firmaer jeg kunne huske at vi har brukt før, som ligger i nærheten, dels de samme som min kone allerede hadde ringt. Samme skjedde med meg. De var dessverre ikke på kontoret, men de skulle ringe når de var inne. - De så på telefonen hvem som hadde ringt, så de hadde nummeret. Jeg venter. Irritert. Dager gikk. I dag prøvde jeg å ringe tilbake. Ingen tok telefonen. Ok, dette er ingen stor eller sikkert fristende jobb, jeg ser den. Men som kunde vil jeg tro jeg kunne være grei å ha. Dårligere tider kan inntreffe... Tidligere kunder kunne man tenke seg representerer en mulig ordrereserve, og kanskje kommer store jobber ut av små jobber. Det kunne med få og små grep la seg gjøre å få tak i oppdrag fra dem du kjenner fra før. Men da må firmaet ha systemer for at kunder skal føle seg ivaretatt.
Et annet minne som kommer opp i denne anledning var fra når jeg hadde problemer med kjøleaggregatet i kjølerommet vi har hjemme. Vi ringte da til et kjølefirma. Da installatøren kom for å hjelpe oss forsøkte han ubesværet å selge oss varmepumper. En liten jobb kan føre en større med seg. Noen har skjønt det.
Tilbake til elektrikeren jeg prøvde å få i tale. Min tidligere elektriker har på Eniros nettsted Gule sider betalt for en oppføring med slagordet "Den trivelige elektrikern!". Det kunne de spart seg. De oppfører seg ikke helt så trivelig at det gjør noe, ved å ikke ringe tilbake som lovet, eller ikke ta telefonen.
Så hva ble det til. Jo, etter en ny tur inn på Gule Sider fant jeg en elektriker jeg også har brukt før, som jeg ringte, og som fant en dato de kunne komme. Og vips. Gammelt kundeforhold oppfrisket. Jeg lå til og med inne i datasystemet hos dem. Så da venter jeg på Elektrikerservice - de har system på slikt, og kunne gi meg en dato. Så nå er jeg spent på den videre oppfølging fra dem.
Hva kan vi lære av dette? Noe jeg har vært inne på før. Når man skal planlegge markedsføring, så må man planlegge for tre ulike dimensjoner (se illustrasjonen) - 1) Først markedsføringen i seg selv naturligvis. Den markedsføringen som man som firma gjør i forhold til ulike målgrupper. Dette omfatter annonser, oppføring på Gule side, skilter og litt av hvert av firmaprofil. Alle slike ting man vanligvis kan kalle markedsføring.
Men så er det jo mer, og det er dette som er lett å glemme; 2) Forberedelsen av kundemøtet med bedriften. Man vet aldri når og hvem kunden møter bedriften. For kunden er den hun eller han møter bedriften. En suring - sur bedrift. En rotekopp - dårlig bedrift. En som glemmer - useriøs bedrift. Særlig med flere ansatte er dette vanskelig å styre. Løsningen er å ha systemer for å følge opp. Det betyr at de som kan risikere å møte kundene må være informert nok til å kunne svare, må være trenet nok til å svare hyggelig og ta vare på henvendelsen og følge den opp eller overlate den videre til oppfølging. Dette krever at man også tenker på den siste dimensjonen, nemlig 3) Intern markedsføring - markedsføring av bedriftens mål, planer, verdier og systemer, opplæring og innlæring av markedsrettede handlemåter.
Dette gjør Elektrikerservice bedre enn minst en annen elektrikerbedrift jeg ikke sier navnet på.
Men bedriften kaller seg altså "Den trivelige elektrikern!" - jeg er ikke helt enig.
Kom over bloggen din i forbindelse med litt research i forbindelse med merkevarebygging. Et gammelt innlegg men fortsatt like aktuelt.
SvarSlettEr nok bare å erkjenne at det å ivareta de enkle ting som det å faktisk svare og følge opp kundehenvendelser er meget viktig. Kanskje det medfører dette et lite oppdrag i første runde, men en positiv kundeopplevelse skaper gjerne mer-salg ved en senere anledninger. Ofte dreier dette seg oppdrag som utføres med normal fortjeneste, noe som er å foretrekke fremfor oppdrag hvor det er knivskarp konkurranse med minimale marginer.
Helt enig. Svare, følge opp og fakturere raskt er viktig for håndverksbedrifter. Og sørge for at kundene har kontaktinformasjon, forhold til navnet. Jeg bruker samme snekker som i 1994. Sikkert ikke billigst, men til å stole på. De billigste kundene å få tak i er dem du har. Gjensalg og mersalg. Og så blir man ikke så ofte snytt for oppgjør av dem man kjenner.
Slett