onsdag 30. august 2017

Bedre tider

Tidene bedres. Det betyr trolig mer forbruk. Men også høyere rente. Hvorfor det egentlig?

Det er i en sak på e24.no vi leser dette. Den såkalte detaljomsetningsindeksen for juli, som Statistisk sentralbyrå (SSB) utarbeider ble offentliggjorde onsdag morgen. Den forteller om økt handel. Det er økt detaljhandel i varehandelen. Ikke for alle varer, men totalt. Og økt handel vitner om økt optimisme, økt optimisme betyr økt vilje til å handle, og når folk handler blir det virksomhet for dem som lever av det, og høyere rente.

Hvorfor det egentlig? - Jo, Norges bank bruker renten for å hjelpe igang etterspørselen når det er dårlige tider, og øker den igjen når villigheten til å bruke penger er der, for å dempe prisstigningen. Derfor må man nok regne med at renten går noe opp. Hvor mye er ikke noen gitt å spå, selv om mange prøver. Naturlig nok. Det er en del av situasjonsanalysen. Man prøver å kartlegge hvilke forutsetninger man får noe inn i framtiden. Jo før man vet det, jo bedre for planleggingen.

Gode tider for noen, økt forbruk betyr økt virksomhet og flere arbeidsplasser innen produksjon og handel, men også økt forbruk for kloden. Så alt har flere sider.

Uansett er det interessant å følge med...

mandag 28. august 2017

Bra nok service?

Superselger?
Er norske butikker flinke nok med markedsføring? - Vanskelig spørsmål å svare presist på. For å kunne svare må man definere hva man mener med det; markedsføring altså. Men det går an å svare på, og måle.

En forsker jeg vet om sa det en gang, at alt kan måles, men noen ting er det mye styr med å måle.

Så først - hva er egentlig markedsføring? - I seg selv et spørsmål som ikke er så lett å svare presist på, fordi markedsføring er et ord vi bruker ofte uten å tenke stort gjennom det, og uten å måtte svare på - "hva mener du med det" eller "hva legger du i det". Vi bruker det altså med litt omtrentlighet, som vi ofte gjør når vi prater om ting vi vet bare litt om.

Vi kan derfor starte der. Markedsføring er nemlig alt man tenker og gjør for å planlegge bytteprosesser basert på folks behov. Og så kan man legge til - for å tjene penger på det, vanligvis.

Kort og nødvendig å forklare litt nærmere. Vi starter med behov - folk er jo ikke like. Hvilke behov har folk? Varierer vel litt det? Gjør det ikke? Men vi er faktisk grunnleggende ganske like også, og har noen grunnleggende fellestrekk - alle har vi de grunnleggende fysiologiske behovene i bunn. Vi må ha mat, drikke og søvn for eksempel. Så noe felles er det. Nå er det riktignok slik i Norge at disse behovene har blitt ganske underordnet for oss - i den forstand at det preger ikke hverdagen vår i så stor grad at vi driver å dekker disse behovene. Vi gjør det, men våre handlinger kan oftere forklares med sosiale sammenhenger, jakt på anerkjennelse og status. Vi bor tross alt i rike Norge. Vil du lese mer om behov, så les for eksempel denne saken (lenke - trykk på den).

Vi har altså et sett behov, som vi etter beste evne prøver å dekke, avhengig av hvor vi er i livet. Små barn har mer fokus på mat, søvn, bleieskift og trygghet enn eldre barn. Men samlet sett er vi altså ikke så grunnleggende forskjellig. Det er greit å vite for markedsføreren. Og så kan man gruppere folk litt i grupper av likhet. Menn og kvinner, 18 åringer, 20 åringer, femtiåringer, pensjonister, småbarnsforeldre og så videre. Gjør man det, er det enklere å lage en plan for å hjelpe folk med deres behov, og å tjene penger på det. Det er nemlig det som ligger i markedsføring.

Hva blir da markedsføring for en butikk? - Finne mulige kunder som har behov man kan dekke, gjøre seg kjent for dem, få dem til å komme på besøk og få dem til å kjøpe når de først er der. Og sist men ikke minst, få dem til å komme tilbake neste gang - gjenkjøp altså.

Hva skal da til? Hva er det man kan gjøre med det? Jo man kan ha gode produkter, helst bedre enn andre butikker siden, for kunden altså. Bedre plass, beliggenhet og leveringsevne enn konkurrentene. Bedre pris enn konkurrentene. Man kan være bedre på å gjøre seg kjent og bli lagt merke til enn andre butikker. Kommunikasjon altså, eller påvirkning, som man også kan kalle det. Eller man kan ha bedre personale. Ansatte som er flinke til å få besøkende til å bli kunder. Personale som kan få kundene til å føle seg vel, og som får fram hva butikken kan hjelpe dem med skaper både omsetning for butikken og god stemning for kunden.

Jeg startet saken med om butikker var flinke i markedsføring. Det betyr altså om de er flinke med disse ordene over som begynner på p. Vi kaller dem konkurransemidler. De midler butikken i dette tilfellet har for å konkurrere med andre butikker.

Skal man bli flink i markedsføring må man også være dyktig til å kartlegge både seg selv og verden rundt, man må ha klare mål for det man driver med, og man bør ha tanker om hvem de mulige kundene man skal betjene er, og hvilke behov de har. Og så må man gjennomføre - gjør det, gjør det, gjennomfør det... Så enkelt og så omfattende er det omtrent. Planmessighet, dyktighet og gjennomføringsevne altså.

I en interessant sak på forskning.no har de undersøkt hvordan norske butikker er. God lesning for oss med litt interesse for faget - de finner nemlig forskjeller mellom bransjer.

Det er meget interessant å lese om hvordan de undersøker dette. Man kan undersøke ting på ulike måter, ved å spørre folk eller ved å observere folk. Her har de gjort det siste. De har sendt ut såkalte "mystery shoppers" - folk som later som om de er kunder, men som observerer hvordan ting tar seg ut. Dataene man får inn da blir ikke helt nødvendigvis sannere av den grunn for man får jo bare det noen mennesker har sett og tolket. Men man får altså observasjoner, ikke bare svar fra kunder som prøver å framstille seg selv som så fornuftige som mulig når de svarer eller ikke vil svare. I tillegg vil folk som blir spurt ofte pynte på tilbakemeldingene for å være hyggelig mot dem som spør. God stemning er viktig for folk.

I saken kan du lese om en såkalt "daymakerindex" - et mål på hvordan de ansatte gjør det på ulike felter innen kundebehandling i forhold til i fjor.

Interessant lesning.

onsdag 9. august 2017

Har du med pose når du handler?

Innholdet påvirkes av handlingsmønster - litt
De som har med seg poser i butikken for å handle, har litt andre tilbøyeligheter enn andre. Det betyr noe for hva man sannsynligvis handler.

Kjenner du noen som har med poser i butikken for å... - Ja, hva er det egentlig for? Å ha varene i selvsagt - men er det for å redde jorda - litt, eller for å spare penger, eller hva?

Å ta med egne poser er en kulturell greie egentlig, eller et verdivalg. Det er å ta litt ansvar for omgivelsene. Begrense plastproduksjonen. Ta litt ansvar. Om dette ikke er sannheten for alle, så er det mulige forklaringer på hvorfor folk tar med sin egen handlebag - på engelsk - BYOB (Bring your own bag).

Dette er det faktisk forsket på. Uma R. Karmaker og Bryan Bollinger publiserte en artikkel om temaet i "Journal of Merketing i 2015.- "How bringing Your Own Shopping Bag Leads to Treating Yourself and the Environment".

De valgene man tar, påvirker videre handlinger. En av de interessante funnene var at de som hadde med poser handlet mer organiske varer. De samme handlet også mer usunne varer - en liten påskjønnelse til seg selv for å være miljøbevisst? Du har litt å gå på, på en måte og kan tillate deg litt nytelse eller hygge? En selvutført takk for å ha reddet verden - litt...

Det er interessant å se hvorledes mennesker handler og ikke handler. Holdningene våre påvirker handling i fremtiden. Det vil si; Når du kommer til en handlingsmulighet vil dine holdninger påvirke hvordan du håndterer den. Hva du  tror, føler og har erfart og gjort tidligere er med og danner grunnlag for den nye mulige handlingen. Du vil da bruke dette til å forklare for deg selv hva du kan eller ikke kan gjøre.

Den som kan noe om holdninger kan derfor bedre enn andre forestille seg valget en mulig kunde står overfor -

Og det er jo et poeng - eller?

onsdag 2. august 2017

Kundeservice trumfer pris

Hvordan miste en kunde? Gi dårlig service. Lyg, la kunden vente, gjerne lenge, og lag systemer som ikke løser problemene til kunden. Gjerne flere ganger - så kan du fortsette sommeren, riktignok ubetalt, siden du ikke har kunder.

Litt spøkefull innledning, men det er  omtrent det som gjør at kunder forsvinner. Og det gjør de-  forsvinner altså. Norske kunder er nordens minst lojale. 60% av de spurte nordmennene svarte at de hadde byttet leverandør etter dårlig kundeservice i en fersk undersøkelse. Dette ligger under Danmark og Finland, og godt under Sverige. Hva er det egentlig med oss nordmenn? Spesielt tålmodig for slikt er vi ihvertfall ikke.

Det betyr: Skal du drive noe i Norge, må du være bedre på service enn nabolandene er nødt til. Man må i større grad høre på kunden og levere. God service er der opplevelsen er noe bedre enn forventningen til kunden. Altså ikke skyhøyt uansett. Nei, det holder å forholde seg til hva kunden forventer. Kjøper du noe billig, forventer du kanskje ikke allverden. Kjøper du noe dyrt, forventer du mer. Og er du fast kunde så forventer du litt mer. Kjenn dine kunders forventninger altså.

Og - det saken ikke sier noe om er gjenvinning av tapte kunder. De som kjenner deg, men som har forlatt deg er ofte enklere og billigere å få igjen enn helt ukjente nye. Det er lett å glemme det når man planlegger markedstiltak og målgrupper. Tidligere kunder er ofte en lønnsom gruppe.

Verdt å tenke gjennom...