Dårlig DHL

Som du kunne lese i en tidligere sak har jeg kjøpt høyttalere. Nå også stativ til disse. Disse kjøpte jeg fra SONOS. De solgte stativene på nett, og brukte tydeligvis DHL som fraktselskap.

Jeg fikk beskjed om at disse ville sendes 25. september. I går fikk jeg beskjed om at de ville bli levert i dag i løpet av dagen. 13:51 i dag ringte det. To ganger. Jeg var på jobb og opptatt og ringte tilbake så raskt jeg rakk, 13:54. Da kunne befrakteren Trym fortelle at han hadde vært der, ingen hjemme. 

Da gikk det ikke å få levert. Jeg sa at det ikke undret meg, for i likhet med de fleste var jeg på jobb. Jeg ba ham komme igjen etter jobb. Det ville han ikke, for da var ikke han på jobb. Jeg spurte undrende om de hadde tatt på seg et betalt fraktoppdrag de ikke kunne utføre? Da virket personen bare snurt.

Etter hvert ble vi enige om at han kunne levere den et sted i nærheten, dvs på Narvesen på Valentinlystsenteret. Det var jo en akseptabel løsning. Men for en serviceopplevelse. Når de kjører ut leveranser til privatpersoner i arbeidstiden forventer jeg at de avtaler når de skal levere, litt i forkant, slik at vi har mulighet til å være hjemme og ta imot. Og jeg forventer løsninger, ikke "da har jeg fri" uttalelser. Dette var riktig dårlig. Definisjonen av service er at det er hva en opplever i forhold til hva en forventer. Er det en opplever langt dårligere enn forventning, så er servicen dårlig. Slik var opplevelsen denne gangen.

Jeg respekterer folks arbeidstid. Dog forventer jeg allikevel at de som kjører taxi jobber på kvelden, når folk trenger det, og at de som jobber på restauranter ikke krever at jeg skal komme på dagtid i uken for å spise hos de, kinobetjening skal helst jobbe når folk går på kino og de som kjører hjem varer må jobbe når folk kan ta imot varer. Ellers blir det ikke hensiktsmessig å handle på nettet. Dette bør SONOS og andre snakke med fraktselskapene sine om. Eller de må velge andre som leverer ut når folk kan hente.

De som jobber med frakt må heller ikke krangle med kundene sine. Det å si at det ikke er mulig å levere pakker etter normal arbeidstid for eksempel - ikke godt nok. Da må dere ikke selge slike fraktoppdrag.

Sorry DHL, dette var ikke godt nok

Dårlige tall for DnB

Store banker likes dårligst. I hvert fall om en skal tro 2019-utgaven av den årlige bankbransje-målingen fra EPSI Rating. DnB gjør det dårligst av alle i målingen.

Du kan se tallene i tabellen her som er hentet fra en sak på e24. Hva det skyldes framgår ikke av saken, men et stort system blir ofte upersonlig og oppleves som tregt og tungt. DnB har ellers vært raskt ute og øket renter på utlån, og kan nok ikke vente å høste ros for det heller.

For banken er det nok en trøst at folk er trege til å skifte bank, om de enn ikke er så fornøyde. Mangel på personlig oppfølging trekker nok i samme retning. Det er påfallende gode tall for Skandiabanken / Sbanken. De har gitt gode vilkår for kundene sine i en rekke, og en ser kanskje også at man blir fornøyd av å være fornøyd. Man rasjonaliserer sin egen følelse i positivitet. På denne måten blir førnøyde kanskje fornøyd av å ha vært fornøyd. Man blir tilfreds av å ha vært lur, i sitt eget hode.

Et godt eksempel på at holdninger kan måles i hvert fall, selv om man må tolke det en ser. Holdninger er ikke en eksakt størrelse, men fornøydhet kan inngå og være ett mål på det, som reflekterer både følelse, erfaring og kunnskaper som inngår i at man er mer eller mindre fornøyd.

Interessant måling, eller hva?

Ny teknologi, ny segmentering?

Teknologi kan øke handleopplevelsen

Segmentering er ikke noe nytt. Det har vært drevet i lang tid. Man forsøker å sortere folk på en hensiktsmessig måte inn i grupper som har noe til felles, og som markedsføreren kan ha fordel av. Det vil si at man som markedsfører klarer å være mer effektiv.

Når man kjenner kunden og kundens behov, kan man appellere til det. Og det er mer fristende enn generelt prat. Problemet med segmentering kan imidlertid være at den blir for løst fundert og for generelt antakende. Eller som vi kan lese om i denne svenske saken "människor som gör generaliserade val som ska passa så många som möjligt". Med mennesker siktes det her til den som segmenterer.

Uten å gi spesifikke kilder hevder forfatteren at segmentering via demografiske kriterier har vist seg å være et mislykket forsøk på å forutse atferd. Hvilken forskning han sikter til vites ikke. Sikkert er i alle fall at man må tenke seg nøye om når man vil segmentere. De såkalte vilkårene for å kunne segmentere knytter seg til at segmentene er mulig å måle og beskrive, at de er tilgjengelige - mulig å nå på en eller annen måte, at de er forskjellige nok til at det er meningsfullt å snakke om et segment, at de passer til den virksomheten som skal betjene dem og at det er mulig å hente lønnsomhet ut av segmentet.

Hvilke kriterier man kan bruke - hvis vilkårene er tilstede, er først de såkalte demografiske. Dette beskrivelser av menneskers objektive kjennetegn som kjønn, alder bosted, yrke og utdanning, inntekt, eller alle andre mulige kjennetegn. Den andre segmenteringsmuligheten man kan basere seg på er psykografiske kriterier. Det vil si hvordan vi er - personlighetstrekk, holdninger, interesser, verdier. Litt mer personlige og knyttet til vår person. Ikke så lett å finne i opplysninger om noen. Adresse, yrke og den slags er lett å finne. Om man er åpen for endringer, vennlig eller utadvendt, glad i naturen, tradisjonell eller moderne, eller miljøbevisst er verre å finne i noe register. Den siste gruppen kriterier er de handlingsbaserte - hva du har gjort før. Hvilken bil du har og har hatt, hvor lenge siden det er at du kjøpte bil, hvor lenge det er siden du flyttet sist, om du har lang botid i en by, ting som kan bety noe for tilbøyeligheten til å handle. En som har kjøpt en bil for tre måneder siden har mindre sjanse for å kjøpe en ny, enn en som kjøpte en for fem år siden. Hvor ofte du bytter bil finnes det ofte data på, og det betyr noe for når du er mer påvirkelig. Å behandle alle kundene dine likt blir kanskje derfor dumt?

Innleggsforfatteren argumenterer for at svenskene ligger langt bak på bruk av teknologi. Særlig trekker han fram AI (Artificial Intelligence). Og det i en spesiell henseende. Han viser til at det finnes teknologi som bidrar til å skape en personlig opplevelse. Maskinene er raskere enn noe menneske til å lete gjennom tidligere atferd, de kjenner deg øyeblikkelig igjen, og lærer å kjenne deg igjen på nye måter. Man kan genkjenne både ansikt og ulik kontaktinformasjon og knytte det til data om deg. Og teknologien kan lære, forbedre seg selv. Poenget er at det gjør at du føler deg ivaretatt, og at du føler en kunderelasjon som vi setter pris på.

Teknologien kan hente fram ting som høyde og mål, skonumre og andre opplysninger som er registrert på deg i det du gjenkjennes, fargepreferanser og merker, før du ber om det. Her er oppfinnsomheten mer begrensende enn mulighetene. Samt lovverket. Det er noen begrensninger når det gjelder oppbevaring av personopplysninger

Segmenteringen kan gjøres mer individuell med denne type teknologi. Tilpasninger kan gjøres i sann tid, ikke generelt og i forkant som når man segmenterer i tradisjonell forstand - som ofte kan være mer effektivt enn å ikke segmentere. Det er bare det at en del av segmenteringen ikke passer alle. Tanken ved tradisjonell segmentering er at man treffer folk bedre enn om man behandler alle likt. Med ny teknologi kan man bli bedre på hver enkelt, raskt og i sanntid.

Noe å tenke over, og spennende utvikling å prøve å følge med på.

Trender

Ikke alle trender er nødvendigvis evige, heldigvis.

Hva er trendene? Hvordan vil kundene utvikle seg? Dette er spørsmål alle markedsførere låner et våkent øre til. Hvorfor? Fordi de er interessert i å treffe så godt som mulig.

Men hva er trendene? Trendforskere har i en årrekke forsøkt å beskrive den nye verden - den som kommer. Hva vi vil være opptatt av. Hvordan vi vil være. Hvilke krav vi vil stille.

Noen treffer, noen blir i ettertiden bare komiske. Men alle skal ha for de får oss til å tenke og undersøke. Det handler om situasjonsanalyse. Hva skjer???

I en sak "De 7 forbrukervanene du bør kjenne til i 2018" forsøker Therese Karlsrud Haugen, journalist på eHandel.com å trekke opp noen linjer om morgendagens kunde. Hennes kilde er organisasjonen Virke sin handelsrapport for 2018. Dette viser at det er kilder for den interesserte - den som ønsker å forstå morgendagen, og vil gjøre sin situasjonsanalyse. Den som gjør det risikerer å bruke en del tid. Men den tiden kan tenkes vil være vel anvendt. For det er en regel i markedsføring - mislykkede kroner brukt på markedsføring får du aldri igjen. Kunne du forutsett det, kunne du spart dem. Og videre den som kjenner terrenget en skal inn i, går mest effektivt i det. Sånn er det i marka og sånn er det i markedsføringen.

De sju trekkene handler om:

1) en økt prisbevissthet. En prisbevissthet som for en stor del skyldes at alle kan sjekke prisene enklere enn før. Har du tilgang til internett vet du like godt som de handlende hva prisen bør være. Det finnes nettsteder og apper som hjelper deg.

2) Som jeg skrev om i en tidligere sak og som Queen sang om "I want it all, and I want it now" - Den nye p'en er for presisjon og prompte levering. Raskhet og presisjon er et konkurransemiddel. Noe som gjør om du vinner i konkurransen med andre leverandører.

3) Det utvidede produkt er et begrep man kjenner når man skal beskrive konkurransemiddelet produkt. Produktet har ulike dimensjoner. Ikke bare det fysiske. Ikke bare det umiddelbare behovsdekkende, men det behovsdekkende på flere plan, på flere nivåer. Totalopplevelsen i nuet, og i framtiden. Opplevelsen av deg som leverandør, tilliten og trivselen med deg og ditt produkts utstråling. Det skal oppleves som verdt det. Kunder forventer mer, de har flere valg og de tenker på seg selv og egen lykkeopplevelse. Det bør du og - kundens altså - hvis du skal ha et langt kundeforhold.

4) Tilpasning og skreddersøm. Kjenn din kunde. Behandle din kunde som spesiell. Det kommer mer og mer teknologi som muliggjør dette. Både for å følge med din kundes handlevaner og for å følge kunder. Internet of Things (IoT) er på full fart inn. Vi vil trolig se store endringer i hvordan teknologien brukes for å kjenne deg igjen og spesialbehandle deg, om ikke i 2018, så etter hvert. Det skjer ting, både med folks forventninger og med teknologien. Dette vil gi nye muligheter for markedsførerne, som de bør henge med på.

5) Folk tenker miljø, klima og ansvar. De vil ha det. Kortreist er fint. De som kan levere miljøriktig vil ha en stor fordel. Men man skal merke seg at folk er lite konsekvente. Netthandelen øker, og det er ikke nødvendigvis miljøgunstig. Men det er et ønske hos forbrukerene, det er viktig å merke seg.

6) Folk vil ha kontroll og informasjon og trygghet. Lureri blir avslørt og fokusert på. Etikk er i vinden. Skal du lykkes, må du ha en innstilling til det. Informasjon flyter lett, du kan ikke lure folk. Det vil bli avslørt. Et ordtak sier at du kan lure noen en stund, men ikke mange lenge. Slik har det blitt. De som overlever må fortjene det. Omdømme har jeg stadig skrevet om på denne bloggen. Det er viktig å ha et godt omdømme, samtidig som folk glemmer fort, noe denne saken (+ sak i adressa) forteller om.

7) I vårt samfunn har mange kommet høyt i behovspyramiden til Maslow. Det betyr at vi har muligheten til å fokusere på oss selv i større grad. Skal vi tro spådommene vil dette fortsette i 2018 i det minste. Tilbud som bilvask og vaskehjelp som frigjør tid spås en lys framtid i saken. Mer reiser og mer luksus "fordi jeg fortjener det" - folk er ikke konsekvente for dette passer ikke nødvendigvis med et mer nøkternt liv - et klimabærekraftig forbruk...

Ta det for hva det er. Interessant er det i hvert fall. Og det illustrerer at det er informasjon å skaffe "der ute" for den som vil orientere seg.

Ikke alle trender blir noe av - noen ting man kan observere kan man kalle diller - som fidget spinnere, som planking, Pokemon Go, for å nevne noen. Det preget oss en stund, men det forandret ikke verden...

Men for dem som tjente på dem da, så var de viktige nok. Spørs hva man trenger å vite. Det må hver som foreta situasjonsanalyse ta stilling til. Informasjonssamfunnet tilbyr en overflod av informasjon. Du må finne, velge ut og bearbeide og tenke "So what" - hvilke konsekvenser bør dette få for mine planer.

Planer er ikke så mye verdt, det å planlegge er det, sa en smarting en gang...

Ikke lengre på Post

Hyller seg selv med frimerke - Posten

Posten er et forunderlig selskap, spør du meg. De har lenge hatt monopol på levering av post, det vil si brev og pakker. Nå er monopolet borte, og se hvordan de oppfører seg.

Jeg har nemlig hatt dialog med Posten om post. De inviterte seg på besøk nemlig, for å diskutere flytting av postkasse. De foreslo at vi (naboene) skulle bekoste og sette opp nytt samlestativ for post. Hvis ikke ville de ikke lengre levere post til oss. Siden deres forslag innebar at vi skulle sette opp postkassestativ på en eiendom som var under salg ba jeg dem avklare det. Det ville de ikke. Enden på visa ble at nå må vi hente posten vår selv, i Post i butikk. For oss en grei ordning. Men litt rart at Posten nekter å forholde seg til en postkasse som henger utenfor der vi bor, når de allikevel kjører forbi.

Jeg kjøpte nettopp en bok og en film av CDON. Den ene fikk vi raskt fra CDON, levert på døra av PostNord. Lagt i avishylla, klar når vi kom hjem. Boken ble levert fra helthjem, med en hyggelig melding om at nå var pakken levert på dørmatta i dag klokken 07.00. Jeg tittet ut og der lå pakken.

Så det Posten ikke klarer, det klarer deres konkurrenter. Så da er det bare å ønske Posten lykke til. Særlig markedsbevisst er de ikke, så da leser de sikkert ikke på en blogg om markedsføring. Virker ikke slik på meg. Oppskriften på å bli utkonkurrert, det er sikkert. Nesten så jeg skjemmes over å ha jobbet i Posten før, da slagordet var "Posten skal frem" - siden har de hatt litt av hvert - intetsigende "oss mennesker imellom" blant annet. Du kan lese en liten sak om slagord her, som blant annet handler om et annet "Vi lever for å levere". Hule saker slike slagord ofte.

Men heder og ære til PostNord og helthjem. Enkelt, fungerer og gjør jobben. Skal du leve av å levere, må du ikke irritere kunden nemlig. Posten gjør det, med en forskrift i hånda om at de kan det. De må ikke det, og det burde de lære. Man må ikke drive forretning. Det har nok ikke Posten skjønt.

Virker det som på meg...

Kan været bli verre?

På en topp - en mulighet på ski

XXL presenterer resultat og en del mer eller mindre tilforlatelige forklaringer på det. La oss ha sagt det først som sist - i markedsføring er det litt hva du gjør det til. Ingen ting er garantert. Men det blir garantert bedre hvis du har kunnskaper og er målrettet og systematisk. Selv da kan resultatene utebli, men det er mindre sannsynlig, og du kan lære av det.

Markedsføring er et fag som handler om en systematisk tenkemåte, og å lete etter muligheter. Muligheter i folks behov.

Behovet for ski?
Et behov er en indre uro du har i deg. Dette kommer av forskjellige ting. Psykologen Abraham Maslow beskrev noen behov han mente de fleste av oss hadde. Det er biologiske behov, behov for trygghet, behov for sosial kontakt, behov for anerkjennelse av andre og behov for selvaktualisering.

Behovene vil gi seg ulike utslag. For eksempel finner man i Maslows beskrivelse behov for å røre seg. Å være i form. Det er en del av de biologiske behovene. Ski kan gjøre at man får til det. Sunnhet. Man vil videre ha behov for  å være sammen med noen, føle samhørighet. Det kan man gjøre på ski. Man har anerkjennelsesbehov. De kan ski dekke. Å være flink med og på ski kan være en måte å få til dette. Man kan treffe med smurning, man kan vise at man har kjøpt inn godt utstyr og få anerkjennelse, eller man kan være flink å gå på ski og bli anerkjent for det. Eller man kan gå på ski for å komme seg nærmere naturen, se vakkerhet. Oppleve frisk fjelluft. Leve i pakt med noe større enn en selv. Erfare naturopplevelser man har hørt om. Nå et mål man har satt. Se utsikten og spise kvikklunsjen på en topp. Så ski kan gi dekning for mange behov. Det å ha ski eller gå på ski er ikke i seg selv et behov, men det kan bidra til å dekke mange ulike underliggende behov. Man må skille mellom produkt og behov. Produktene representerer mulige løsninger til å dekke ulike behov.

Poenget er at markedsføreren bør kjenne til dette, og legge til rette for det. Gjør man det, kan det være at man får suksess.

XXL klager i en sak på e24 på været. Sist vinter var vinteren for kort. Denne vinteren var for lang. For XXL. Dårlige forklaringer for labre resultater. Men at været har betydning, det er klart som en solfylt søndag i april.

En god markedsplan må inneholde ting som gjør at man treffer på slikt. Været blir som det blir. Det er ikke noe å lure på. Så må man ha ski nok på lager, og ikke for mye. Og sykler nok, og ikke for mye. For lite betyr at man går glipp av salg. For mye betyr kanskje at man må selge ut restlager til reduserte priser. Passe varelager avhenger av så mye, hvordan været blir og hvor flink man er å selge.

Interessant å høre om at de gransker værmeldingene - hvorfor? For å handle, og for å korrigere markedsplanen og dens aktiviteter. Været får man ikke gjort stort annet med enn å utnytte. Det triste er at det tar en del tid å bestille opp nye varer hvis vinteren blir for lang. Og det koster å ha igjen mye når sesongen er over. Særlig når du driver med årets modeller. Men også ellers. Det du har betalt for varene ligger låst i varelager til du får til å selge dem, eller du taper pengene. Slik er det. Derfor er det å treffe uhyre viktig om du skal tjene penger. Og ellers må du være der når kunden trenger deg, og fortelle kunden at det gjør den. Riktig type utstyr og mulighetene det gir.

Vi kan i saken lese om topplinje og bunnlinje - hva er nå det? Topplinje viser til det som står øverst i en regnskapsoversikt - og det skal være salgsinntekten. Det er denne du i størst grad kan gjøre noe med ved å treffe med markedsføringen. Bunnlinje er regnskapets nederste linje. Det vil si hva som er igjen av topplinja - inntekter altså - når alle kostnadene er dekket. Bunnlinja er derfor resultatet - et overskudd eller et underskudd.

For å få til topplinja må man selge mest mulig. Da må man ha varer å selge, og man må vinne over andre i konkurransen om å selge. Kundene må velge deg og ikke dine konkurrenter. Det er flere som selger det samme. Du må ha grunner til at de skal velge deg. Det er der konkurransemidlene kommer inn - ordene som praktisk nok for at du skal kunne huske dem starter på P - for din suksess kan ha noe med at prisen din er konkurransedyktig, at plassen din er bedre enn konkurrentene (at du leverer på rett plass til rett tid). Det kan gå på at du kommuniserer bedre - påvirker kunden altså. Og det kan gå på at du har riktigere produkt. Du kan også ha bedre personale enn dine konkurrenter.  Ditt personale kan være mer trenet og forberedt og bedre på rådgiving, hyggeligere eller mer kundefokusert enn konkurrentenes medarbeidere. Så det er mye man kan gjøre, og en del man ikke kan gjøre noe med. Været er et eksempel på det. Men det rammer alle konkurrentene noenlunde likt.

Det man ellers kan lese om i saken er børsen. Børsen er der aksjer selges. XXL kan kjøpes også av dem som har mye penger. Eierne er opptatt av å kunne få igjen det de har gitt for selskapet. At selskapet tjener penger er avgjørende for at eierne kan få tilbake pengene om de ønsker det, og for at de skal kunne få utbytte av pengene de har plassert i selskapet. Derfor er børsverdi viktig for et firma. For at eierne skal være fornøyd.

Så da får vi se om de blir det etter hvert...

Eplehuset tar seg en bit

Firmaet walkIn er en av de som markedsfører seg som autorisert

Eplehuset i tar opp konkurransen om å få skifte skjerm på mobiler og nettbrett. I Trondheim har det dukket opp flere konkurrenter som tilbyr å skifte skjerm for en billig (?) penge.

Ja, helt billig er det ofte ikke. Og så helt dårlig butikk er det heller ikke. I adressa (betalingssak) kan vi lese at "Service på Iphone-telefoner, Mac-maskiner og annet Apple-utstyr utgjør nå rundt en tidel av inntektene i Eplehuset, som i fjor igjen hadde over én milliard kroner i omsetning."

Skjerm- og batteribytte er det kundene gjerne kommer for. Apple har etter mitt inntrykk hatt stor fokus på å pushe utstyr på kunden. Utstyret er unikt. Apple får du kun fra Apple. Og service har i hvert fall jeg oppfattet som dyrt, tungvint og vanskelig, og slik at man alltid får skylda for det som er galt.

Stadige etableringer av nye konkurrenter har tatt markedsandeler, og betyr sikkert noe for prisutvikling og for hvordan firmaer som Eplehuset må tenke for eksempel på tilgjengelighet. De må være der kunden er, og levere til tilsvarende tider som konkurrenter gjør. I saken leser en at "Han sier at de heller ikke er vesentlig dyrere enn andre serviceleverandører." - dette også må de ta stilling til. De kan kanskje være litt dyrere enn konkurrenter om kundene opplever det litt tryggere å gå til dem, eller litt mer ønskelig av en eller annen grunn.

Ellers kan det være at en får se utvikling i prisfølsomhet etter hvert. For en kan skaffe seg erfaring med hvor stor påvirkning en pris har for handel. Hvis man setter ned prisen på skjerm og batteribytte - vil da prosentvis flere gjøre det enn den prosentvise nedgangen i pris? I så fall har man det man kan kalle en elastisk etterspørsel - en etterspørsel som vil øke inntekt hvis pris settes ned.

Man kan imidlertid også frykte eller håpe - alt etter ståsted at en økt reparasjonstilbøyelighet vil dempe salg av nye mobiler. Framtiden i våre hender for eksempel legger ikke fingrene imellom i sin beskrivelse av bransjen: "Produsentene bruker alle tenkelige skitne knep for å få deg til å bytte mobiltelefon så ofte som mulig. Det taper både vi forbrukere og miljøet stort på."

Både markedsføringsmessige og etiske sider ved forbruket vårt altså...

Hvorfor kjøpe i butikk?

Sirkus Shopping i Trondheim,  Sirkus Shopping.   Foto: Jens petter Søraa, adressa 

Netthandel stiger - Det er enkelt og greit. Hvorfor skal man gå i butikken egentlig. Kjøpmenn snur litt på det og sier - hva skal til for å få folk til å handle i butikk?

Varer blir likere. Og det er i hvert fall ingen forskjell på en vare kjøpt i butikk fra en kjøpt på nettet. Ny teknologi har gjort det lettere å sammenligne priser, og tilgjengelighet. Ved å søke på nettet kan du finne akkurat den varen du ønsker, hos noen som har den.

Så hva er da pointet med å handle i butikk? - Ja det må de som skal drive butikk tenke gjennom. Og det gjør de. De er opptatt av det. For handlingen har flere funksjoner. En sosial funksjon og en opplevelsesdimensjon. Forbruk gjøres for å vise hvem vi er, eller for å utforske det. Mange er travle. Shoppingen må derfor kanskje være effektiv, to the point og preget av opplevelser.

Som du kan lese i saken på Retail-magasinet ventes det at handelen vil utvikle seg til å bli mer opplevelsesbasert - flere funksjoner legges inn i handlingen. Retail betyr forresten noe slik som detaljhandel - butikker altså.

Interessant blir det i hvert fall å følge med hvordan butikker utvikler seg og gjør det i konkurranse med netthandelen.

Butikk eller nett, svaret blir kanskje og?

Bra nok service?

Superselger?

Er norske butikker flinke nok med markedsføring? - Vanskelig spørsmål å svare presist på. For å kunne svare må man definere hva man mener med det; markedsføring altså. Men det går an å svare på, og måle.

En forsker jeg vet om sa det en gang, at alt kan måles, men noen ting er det mye styr med å måle.

Så først - hva er egentlig markedsføring? - I seg selv et spørsmål som ikke er så lett å svare presist på, fordi markedsføring er et ord vi bruker ofte uten å tenke stort gjennom det, og uten å måtte svare på - "hva mener du med det" eller "hva legger du i det". Vi bruker det altså med litt omtrentlighet, som vi ofte gjør når vi prater om ting vi vet bare litt om.

Vi kan derfor starte der. Markedsføring er nemlig alt man tenker og gjør for å planlegge bytteprosesser basert på folks behov. Og så kan man legge til - for å tjene penger på det, vanligvis.

Kort og nødvendig å forklare litt nærmere. Vi starter med behov - folk er jo ikke like. Hvilke behov har folk? Varierer vel litt det? Gjør det ikke? Men vi er faktisk grunnleggende ganske like også, og har noen grunnleggende fellestrekk - alle har vi de grunnleggende fysiologiske behovene i bunn. Vi må ha mat, drikke og søvn for eksempel. Så noe felles er det. Nå er det riktignok slik i Norge at disse behovene har blitt ganske underordnet for oss - i den forstand at det preger ikke hverdagen vår i så stor grad at vi driver å dekker disse behovene. Vi gjør det, men våre handlinger kan oftere forklares med sosiale sammenhenger, jakt på anerkjennelse og status. Vi bor tross alt i rike Norge. Vil du lese mer om behov, så les for eksempel denne saken (lenke - trykk på den).

Vi har altså et sett behov, som vi etter beste evne prøver å dekke, avhengig av hvor vi er i livet. Små barn har mer fokus på mat, søvn, bleieskift og trygghet enn eldre barn. Men samlet sett er vi altså ikke så grunnleggende forskjellig. Det er greit å vite for markedsføreren. Og så kan man gruppere folk litt i grupper av likhet. Menn og kvinner, 18 åringer, 20 åringer, femtiåringer, pensjonister, småbarnsforeldre og så videre. Gjør man det, er det enklere å lage en plan for å hjelpe folk med deres behov, og å tjene penger på det. Det er nemlig det som ligger i markedsføring.

Hva blir da markedsføring for en butikk? - Finne mulige kunder som har behov man kan dekke, gjøre seg kjent for dem, få dem til å komme på besøk og få dem til å kjøpe når de først er der. Og sist men ikke minst, få dem til å komme tilbake neste gang - gjenkjøp altså.

Hva skal da til? Hva er det man kan gjøre med det? Jo man kan ha gode produkter, helst bedre enn andre butikker siden, for kunden altså. Bedre plass, beliggenhet og leveringsevne enn konkurrentene. Bedre pris enn konkurrentene. Man kan være bedre på å gjøre seg kjent og bli lagt merke til enn andre butikker. Kommunikasjon altså, eller påvirkning, som man også kan kalle det. Eller man kan ha bedre personale. Ansatte som er flinke til å få besøkende til å bli kunder. Personale som kan få kundene til å føle seg vel, og som får fram hva butikken kan hjelpe dem med skaper både omsetning for butikken og god stemning for kunden.

Jeg startet saken med om butikker var flinke i markedsføring. Det betyr altså om de er flinke med disse ordene over som begynner på p. Vi kaller dem konkurransemidler. De midler butikken i dette tilfellet har for å konkurrere med andre butikker.

Skal man bli flink i markedsføring må man også være dyktig til å kartlegge både seg selv og verden rundt, man må ha klare mål for det man driver med, og man bør ha tanker om hvem de mulige kundene man skal betjene er, og hvilke behov de har. Og så må man gjennomføre - gjør det, gjør det, gjennomfør det... Så enkelt og så omfattende er det omtrent. Planmessighet, dyktighet og gjennomføringsevne altså.

I en interessant sak på forskning.no har de undersøkt hvordan norske butikker er. God lesning for oss med litt interesse for faget - de finner nemlig forskjeller mellom bransjer.

Det er meget interessant å lese om hvordan de undersøker dette. Man kan undersøke ting på ulike måter, ved å spørre folk eller ved å observere folk. Her har de gjort det siste. De har sendt ut såkalte "mystery shoppers" - folk som later som om de er kunder, men som observerer hvordan ting tar seg ut. Dataene man får inn da blir ikke helt nødvendigvis sannere av den grunn for man får jo bare det noen mennesker har sett og tolket. Men man får altså observasjoner, ikke bare svar fra kunder som prøver å framstille seg selv som så fornuftige som mulig når de svarer eller ikke vil svare. I tillegg vil folk som blir spurt ofte pynte på tilbakemeldingene for å være hyggelig mot dem som spør. God stemning er viktig for folk.

I saken kan du lese om en såkalt "daymakerindex" - et mål på hvordan de ansatte gjør det på ulike felter innen kundebehandling i forhold til i fjor.

Interessant lesning.

Kundeservice trumfer pris

Hvordan miste en kunde? Gi dårlig service. Lyg, la kunden vente, gjerne lenge, og lag systemer som ikke løser problemene til kunden. Gjerne flere ganger - så kan du fortsette sommeren, riktignok ubetalt, siden du ikke har kunder.

Litt spøkefull innledning, men det er  omtrent det som gjør at kunder forsvinner. Og det gjør de-  forsvinner altså. Norske kunder er nordens minst lojale. 60% av de spurte nordmennene svarte at de hadde byttet leverandør etter dårlig kundeservice i en fersk undersøkelse. Dette ligger under Danmark og Finland, og godt under Sverige. Hva er det egentlig med oss nordmenn? Spesielt tålmodig for slikt er vi ihvertfall ikke.

Det betyr: Skal du drive noe i Norge, må du være bedre på service enn nabolandene er nødt til. Man må i større grad høre på kunden og levere. God service er der opplevelsen er noe bedre enn forventningen til kunden. Altså ikke skyhøyt uansett. Nei, det holder å forholde seg til hva kunden forventer. Kjøper du noe billig, forventer du kanskje ikke allverden. Kjøper du noe dyrt, forventer du mer. Og er du fast kunde så forventer du litt mer. Kjenn dine kunders forventninger altså.

Og - det saken ikke sier noe om er gjenvinning av tapte kunder. De som kjenner deg, men som har forlatt deg er ofte enklere og billigere å få igjen enn helt ukjente nye. Det er lett å glemme det når man planlegger markedstiltak og målgrupper. Tidligere kunder er ofte en lønnsom gruppe.

Verdt å tenke gjennom...

Nyheten markedsundersøkelse

Mette Myran ved meningsmålingsautomaten. Foto: Fredrik B. Lange

Oppdal er en trivelig og rolig liten bygd. Gode skimuligheter, og egen avis, Opdalingen. Jeg leser denne av og til, siden jeg har hytte ikke så langt unna. Ikke alle nyhetene er verdensnyheter. En av oppslagene var at det var markedsundersøkelse på bensinstasjonen Cirkle K, gamle Statoil altså.

Når du har vært der kan du trykke på helt grønt smil, lysegrønt littsmil, orange ikkesåsmil eller rødt surt. Din respons telles og overføres - de som står bak det kan måle hva og når du har trykket. Og det er det. Hva kan man bruke noe slikt til da?

Man kan anta at fornøyde kunder kommer oftere igjen, kjøper mer. Derfor er det viktig å legge opp servicen slik at kunder blir fornøyd. Hva er fornøyd egentlig da? Det er når forventningen ble innfridd, og gjerne litt til. Hvis du ikke forventer noe, og blir møtt hyggelig, så opplever du at det var bra. Hvis du forventer at døren åpnes for deg og rød løper rulles ut, så er akkurat den samme servicen ikke så bra. Så det er subjektivt. Avhengig av hva du forventer.

Fornøydhetsmålinger kan brukes til å motivere medarbeidere. Til å skaffe tall på situasjonsforståelse. Mange mener nok de er gode - men oppfattes de som det? Tall på det kan brukes til å sette mål på hvordan tilstanden er, og til å sette mål. Man kaller gjerne dette for benchmarking. Sette merke for å se hvor man er, så gjøre noe, så se på nytt hvor man har kommet. Målinger som dette kan hjelpe. Og det kan motivere - man kan se at det nytter. Slik vi leser om at Mette Myran ved Cirkle K sier.

Vi leser også om at de får noen røde sure tilbakemeldinger. Kanskje har de suringer på besøk - litt svakt oppdratte folk kanskje? Eller kanskje har de noe å hente på hvordan de møter folk.

Når de får tallene kan de ihvertfall diskutere dette på et litt høyere nivå enn at "jeg synes vi er flink"... Hvordan slike systemer virker har også mye med hvordan de innføres. Hvis de ansatte involveres og vil er utgangspunktet best. Inviteres man med på laget som skal bli best, så er det mer inspirerende enn hvis sjefen måler og "bruker det mot deg". Så måten man gjør det avgjør suksessen. Det er også mulig å lure slike systemer. Man kan gå bortom og like litt selv i ny og ne, for å booste tallene. Folk kan tulletrykke - så tallene trenger ikke bli helt pålitelige. Slike ting må vurderes når man sjekker tallene.

Et eksempel på markedsundersøkelse er det ihvertfall - en kvantitativ en.

Kan du kjøpe lykke?

Lykke - til salgs? Eller kan du kjøpe ting som booster lykken?

Er lykken til salgs? Eller er det mulig å bli lykkelig av å handle? Nei! - vil noen svare. Andre vil kanskje trekke litt mer på svaret. Hva tror du?

I noe som omtales som "en banebrytende studie" presenteres at du ihvertfall kan bli lykkeligere av å tilpasse din handling til personligheten din. Personlighet, hva er nå det? -sånn man er. Men kan man beskrive dette litt objektivt? Ja, faktisk kan man det. I artikkelen ser du referanse til den vanligste måten å beskrive personlighet etter personlighetstrekk. Modellen kalles "big five" eller femfaktormodellen på norsk. Denne viser til fem faktorer du kan score fra høyt til lavt på, eller mot den ene siden eller mot den andre siden.

De fem faktorene er:
- Åpenhet
- Planmessighet/samvittighetsfullhet
- Utadventhet/innadvendthet
- Medmenneskelighet
- Nevrotisisme

Tanken er at hvis ditt forbruk støtter din personlighet så blir du i større grad lykkelig. Til ettertanke. Så hvis markedsførerne lykkes med å tilpasse forbruket til personligheten vil forbrukerne bli lykkeligere. Noe som igjen kan ha noe å si for gjenkjøp og lojalitet.

Stemmer det tror du? Og kan det brukes til noe? Verd å tenke gjennom.

Motorsykkelmarkedsføring i trøbbel

Honda i farta?

Markedsføring skal danne grunnlag for å kunne tjene penger. Det er hovedintensjonen med det meste av markedsføring. Markedet er mekanismen som regulerer kjøpsavtalene mellom kunde og leverandør og konkurrenter, og  den andre delen av ordet -føring betyr at det du gjør bestemmer suksessen. At ikke alt er tilfeldig, men at det du gjør fører til din suksess, på et eller annet nivå - høyt eller lavt.

Det er ikke bestandig det blir suksess. Av og til går driften dårlig. Går det riktig dårlig så har man kanskje ikke penger til å betale alle regningene. Man får regninger som skal betale for varer man må kjøpe inn, man må betale lønn til ansatte, for strøm, forsikring, husleie, transport, søppelhåndtering, renhold, og en hel haug andre ting.

Derfor må man passe på å ha penger tilgjengelig. Likviditet er et fint ord for det. Mangler du penger, så mangler du evne til å betale. - De du skylder penger vil bli sure, og kan kreve at du slås konkurs. Da stoppes driften i firmaet og penger blir forsøkt hentet for å dekke flest mulig av regningene dine.

Går man ikke konkurs, så betyr det at man klarer å betale regningene. Men allikevel varierer resultatet. Det vil si i hvilken grad man klarer å tjene mer enn man bruker. De beste firmaene har kontroll på slikt, og tjener mer enn de bruker opp. Det er en del av markedsføringen, eller en betingelse for å kunne satse på markedsføring egentlig. Ofte er det egne økonomifolk som passer på økonomien, og som gir rammene for markedsføringsfolkene. Markedsføringen sørger for at penger kommer inn - så alle er avhengig av hverandre.

Eksempelet Honda i Trondheim
Et firma som ikke klarte å tjene nok penger var Bikerstreet i Trondheim. De forhandlet Honda motorsykler som i følge bikeport.no var Norges 2. mest solgte lettmotorsykkelmerke og norges tredje mest solgte tungmotorsykkelmerke. Man skulle tro at det i den fjerde største byen i Norge (etter Oslo, Bergen og Stavanger/Sandnes) skulle kunne gå an til å få lønnsom drift ut av å selge en av de mest populære motorsykkelmerkene, synes du ikke? - men nei, tydeligvis ikke. Ikke slik de drev.

- Men hva skjer da? Hva med de kundene som har handlet ny Honda motorsykkel, og så går forhandleren konkurs? Hvor henvender man seg da?

Jeg er i den situasjonen. Jeg kjøpte for et par år siden en ny Honda motorsykkel hos Bikerstreet. Nå er de lagt ned. Lokalene tomme. Hvor henvender man seg da? Jeg søkte på nettet - ingen informasjon. På sidene til Bikerstreet var Trondheim ikke der. Slettet. Jeg gikk inn på importørens side, Kellox. De kunne fortelle at de var best til lands og til vanns. Men Trondheim - søkk borte. Ingen forhandler å spore, ingen informasjon. Et søk på "trondheim" ga "ingen sider funnet".

Dette fant jeg ganske merkelig, så jeg ringte til importøren. Etter å ha trykket meg gjennom ulike valg, fikk jeg svar av en hyggelig mann på salg, som kunne fortelle at konkurrenten - Ride - hadde tatt på seg ansvar for reperasjon og oppfølging. De jobbet med å finne løsning og ville kunngjøre det når de hadde en løsning på plass. Jeg søkte opp siden - og der ganske riktig: på http://yamahastoretrondheim.no/ fant jeg noe informasjon om Honda: "I perioden uten Hondaforhandler i Trondheim skaffer vi også originale Hondadeler, og fungerer som servicepunkt på Kellox/ Loxkel sine produkter."

Man kan jo si det er en harmonisk historie oppi all konkurransen, at konkurrenter tar ansvar for hverandre. Men det er dessverre intet eksempel på særlig god markedsføring. La meg få anbefale et par ting:

1) Kunder som har handlet hos en representerer en stor verdi, for om du behandler kunder bra er det stor sannsynlighet for gjenkjøp. Og med et gjenkjøp får du lave markedsføringskostnader og omsetning. Lurt.

2) Man venter ikke med å informere kunder. Å overlate kunder til usikkerhet er lite konstruktivt for å få til en positiv kunderelasjon. Når de heller ikke leggre ut passiv informasjon om hva som skjer er det rett og slett svakt. Siden de representerer et av de suksessrike merker tar de kanskje salg litt for gitt. Kan hende det stemmer til en viss grad, men de mister en del salg de kunne hatt på dette.

Honda har kundedata på sine kunder og kunne og burde informert på ulike måter om hva skjer i Trondheim. De har ikke lagt et optimalt grunnlag for handel med Honda motorsykler i Trondheim de kommende årene. Etterhvert forbinder jeg de med konkurs og utydelighet. Skulle jeg kjøpt motorsykkel i dag ville jeg nok vurdert BMW sterkere enn jeg gjorde sist.

Det blir interessant å høre om de kommer opp med en mer permanent løsning etterhvert.

Julegjøn fra Posten?

Man følger i detalj hvor sendingen er

Det nærmer seg jul. Det kan få en til å tenke litt mykere tanker enn ellers, og så gjør man kanskje som meg, kjøper julegaver til sin gamle mor. Nå er det slik at jeg bor i Trondheim, min mor i Sandefjord. Da er det praktisk med Posten.

Jeg pakket nemlig presangen i Norgespakke og sendte i vei pakken. Ja det var litt med det før også, men her er det sendingen som var det interessante.

Så hadde jeg glede av å følge sendingen underveis via pakkesporingen. Jeg var litt bekymret for at min mor måtte gå til postkontoret, så stor var lettelsen når jeg så at jeg med et klikk kunne bestille hjemlevering. Jeg tastet inn noen opplysninger inkludert leveringssted og betalingsinformasjon og fikk så en epost om at levering var bestilt. Jeg sammenlignet med kvitteringslappen på sendingen - og fikk en stor overraskelse. Sendingsnummeret var helt annerledes enn kollinummeret på kvitteringen. Heller ikke ordrenummeret stemte. Det eneste som stemte var mottakers postnummer.

Jeg logget meg inn igjen for å sjekke og brukte det nye sendingsnummeret - og der - det stemte. Men det var jaggu litt julegjøn... Skremme opp folk slik i førjulstiden da... Merkelig at de forandrer et nummer som folk sitter og pakkesporer etter. Ja de har flere numre - man kan spore etter referanse-, sendings-, kolli- eller mobilnummer. Jeg prøvde det siste - fungerte ikke. Julegjøn det også.

Men bortsett fra litt tungvinte og forvirrende numre et ganske bra system også for å kunne følge en pakke. Posten har en del smarte løsninger, det skal de ha. Og får til mersalg på frakten sin. 99,- kroner ekstra i tillegg til de 179,80 frakten ellers kostet.

Prøvde også appen som posten har, der kan man faktisk skanne pakkelappen og slippe og skrive inn den lange tungvinte koden på fire bokstaver og ni tall. Praktisk.

Så får vi se i morgen om pakken blir levert. Sjekket i banken. Betalingen var gått i orden så jeg...

Merkevaren Posten
Før hadde Posten et slagord "Posten skal frem" - slagordet nå er "vi lever for å levere", og så hadde de en stund "oss mennesker imellom". De prøvde seg også på "Nå kommer posten dit du er" i 2001, men fikk litt trøbbel med det kan man lese. Litt usikker på om jeg synes det har gått framover på den fronten - slagord altså.

Posten har to merkevarer - Posten og Bring, kan vi lese på sidene deres.

Interessant organisasjon - et tidligere statsmonopol som nå møter konkurranse.

Interessant å se hvordan de tilpasser seg situasjonen.

"Det er din feil", kunde

Dette er boka

Av og til tenker jeg - noen passer nok best til å jobbe i en markedsrettet bedrift, mens andre trives og passer kanskje bedre innenfor byråkratiet?

Dette tenkte jeg når jeg hadde tenkt å skaffe meg boken "Lunch 2" - signert av Børge Lund. Jeg elsker nemlig Lunch-stripene. Kjenner lett igjen en del halvabsurde situasjoner der, og liker "streken" til Børge Lund godt. Nok om det - denne historien handlet om at jeg skulle kjøpe den. Tenkte jeg - nå har jeg ombestemt meg.

For jeg fikk opp tilbudet i feeden på Facebook. Mulighet for å få den signert. Litt ekstra stas. Jeg klikket og skrev inn navn og nummer og adresse og fødselsdato.  I tillegg - jeg måtte velge et kodeord, og det måtte jeg taste inn flere ganger, og fikk stadig beskjed om at jeg ikke hadde tastet inn nok. Omsider kom jeg til betaling - kunne velge mellom tre varianter - en med kodebrikke, en med mobiltelefon og en med passord fra banken. Jeg hadde ikke med kodebrikken, og dette var begrenset tid på - ... Men nei. Var visst bare løsningen med kodebrikke som var mulig. Stadige feilmeldinger, og mitt irritasjonsnivå steg. Til slutt måtte jeg innse - det ble kodebrikke eller ingen handel. Siste alternativ gikk inn - ingen handel. Grrrrr!

Så satt jeg meg ned og skrev til Egmont-kundeservice  - eller Univers som de også kalte seg - sendte mine erfaringer på epost, og rådet dem til å se på sine betalingsløsninger.

Et par dager senere kom svaret, som fikk meg til å smile ironisk:

"Takk for din tilbakemelding. Når du er ferdig med din bestilling på nettsiden, så forlater du vår side og går over til din betalingsløsning til din bank.

Det kan se ut som det er noe med betalingen til din bankforbindelse. Ta kontakt med din bank, slik at dette blir i orden."

De bruker en betalingsløsning som noen kunder ikke får til. Fasit for dem - ingen handel. Og så svarer de omtrent "det er din betalingsløsning". - For meg betyr dette ingen bokkjøp. Jeg overlever greit uten bok. Jeg er litt irritert fordi jeg misset en signert bok. Men da blir det ingen bok på meg. Ok, greit nok. For Egmont betyr det - ingen handel, ingen inntjening. Mitt problem? - Nei. Jeg lever godt med dette. Jeg er sikkert ikke enestående vil jeg tippe.

Det kan være at de teknisk sett har rett. At det er noe jeg bør ta opp med banken. Men fasiten er at løsningen rammer dem, ikke meg. Slik jeg leser svaret deres slår de seg til ro med dette. "Det er hans feil..." Ikke videre sultne på å få til en handel da, tenker jeg. Det bør man være om man lever av det.

Som jeg startet med - noen virker som de passer til et regelstyrt liv - hvem sin feil er dette - kunden - problemet løst.

Men dette er en dårlig framgangsmåte når du lever av salg, når lønna di betales av inntekter av salget - Nei, da er ikke problemet løst. Og veldig mange netthandler opplever som Egmont - kunden forsvinner i kassa. I følge Bring avbryter 80% handlene de holder på med før de kommer til kassa. Fenomenet er så kjent at det har fått et eget navn «shopping cart abandonment». I følge NHO er trøbbel med betalingsløsninger en av hovedårsakene til avbrutte netthandler. Problemet bør løses og tas seriøst. Inntil da forsetter kunder trolig å forsvinne, som meg.

Det bør netthandlene ta tak i. I tilfellet jeg beskriver her er jeg usikker på om en som er ansatt i kundeservice bringer saken videre i det hele tatt. Jeg føler bare de legger skylden på kunden og så er problemet løst. Minner meg om en artig video som har florert på nettet lenge - problemløsning. Se den, den er ganske morsom.


Håndtering av kundetilbakemeldinger er ikke nødvendigvis lett, men her ligger det et potensiale for firmaer til å bli bedre.

Men da må de ikke tenke - det var kundens feil.

Det enkle er ofte det beste

Avansert ikke i uttrykket, men hvordan de gjør det.

Rema har vært kjent for litt av hvert, blant annet slagordet "Det enkle er ofte det beste". Rema har i tillegg vært flink å leve ut sine slagord. Slagordene blir ikke bare slagord, de blir ledeord. "Slik gjør vi det"-ord. Middelet blir personalet - kommunikasjon og prisen, samt at du ser det på plassen. Det enkle er ofte det beste. Ikke noe de bare sier, noe de gjør.

Du ser det på reoler, fruktdisk, paller og skilter. Det oser av god tilstrekkelighet - "Det enkle er ofte det beste". Personalet, skrift, farger, Ikke gull og glitter og fancy forandring - "Det enkle er ofte det beste". Når du gjør det over tid, og har tro på det du gjør, og kommuniserer det, og lærer opp de ansatte - og leverer. Da blir det enkle det beste. Sånn er det bare. Nå frisker Rema opp sitt gamle slagord igjen kan vi lese - "Det enkle er ofte det beste".

Det vi kan lære av Rema er: fokus - fokus - fokus. Tro på det de gjør, og fokus på å gjøre det. Ikke bare finne opp et fancy ordtak, men finne noe som kan fylles med innhold. Og levere. Få hele organisasjonen til å levere. Ikke lett, det må ingen tro. Det er et stort system. Men et system som har en klar idé, en klar tanke, og som gjør det. Og som heller ikke skjemmes over at det er enkelt - tvert imot. Det skal være enkelt.

Og så - av og til - viser de at de bare er mennesker, arrangerer overdådige fester. Flasher rikdom og ekstragavanse. Men så tilgis de like raskt som de gjør det nærmest  - fordi idéen er så enkel og så troverdig siden den vises i (omtrent) ett og alt. Og fordi de tar med hele "gjengen" når de gjør det. Det er alle kjøpmennene - ikke bare en indre krets.

De beste er sjelden enkle, selv om det enkle ofte er det beste...

Bunnpris slo REMA på mobil

Illustrasjon: Lånt fra Bunnpris sin Facebookprofil

Bunnpris slo Rema på betaling med mobil. Fra og med i dag er dette mulig ved 251 Bunnprisbutikker. Betalingsmåten sies å være framtidens betalingsmåte i butikk, og gjør det mulig å handle selv om kort ligger hjemme. 

Er du lei av å ha med en bunke kort i lommeboka. De færreste går noen sted uten mobilen. Altså er den et ypperlig valg hvis det er sikkert. Og sikkert skal det visst være, skal vi tro Bunnpris som har fått i stand løsningen sammen med BNbank leser vi.

Du kan lese saken i adressa på nett også.

Sikkert gruelig irriterende for Rema som 20. august kunne melde at de som første dagligvareaktør kunne tilby dette.

Dagligvarebransjen er en spennende bransje å følge med på. Angår alle, og veldig tilgjengelig, og ganske spesiell i Norge, siden den er dominert av så få og store aktører. I tillegg ligger bransjen godt til rette for en rekke teknologiske muligheter med mobil teknologi.

Spennende å følge med for oss med litt over middels markedsføringsinteresse...

Topp ti lista

Lexus - bilmerket med de mest lojale kundene

Ikke alle lister er det topp å være på topp av. Her er en slik liste. Lista over bilmerkene som har de minst lojale kundene.

Det er tv2 som gir oss saken.

Topp 10 minst lojale bileiere
 1. (3) Hyundai 706
2. (5) Fiat 730
3. (1) Opel 735
4. (6) Nissan 753
5. (10) Kia 756
6. (2) Renault 757
7. (7) Suzuki 762
7. (4) Mitsubishi 762
9. (11)Citroën 766
10.(8) Peugeot 770
Tallet i parentes er plasseringen i fjor. Alle tall fra Autoindex 2015.

Gledelig nok er det en bunn på denne listen - langt under disse ti altså, og nederst av de alle er Lexus. De taper dermed kampen om å ha de minst lojale kundene. Lexus har altså de mest lojale kundene. Definitivt "et tap" å leve med...

Så hva gjør de rett da? Service - sikkert. Oppfølging av kunder. Kvalitet på produktet. Merkevareverdi - opplevet samsvar mellom hvordan produktet oppfattes og ønsket selvbilde kanskje. Merkevaren er altså antakelig sterkere - inneholder sterkere assosiasjoner.

Så står det i saken at dersom man har lojale kunder slipper man å jobbe for å beholde kundene. Det er en diskutabel påstand. Kanskje er det heller slik at de som har de mest lojale kundene nettopp har gjort og gjør jobben sin i alle ledd. Suksess er ikke bare flaks - det er å gjøre de rette tingene, på rett måte til rett tid. Alltid.

Slik sett skulle det være mulig å gjøre noe med situasjonen for dem på lista her. Tror du ikke?

Heldekkende dekning

Formgitt som et stempel - dekningsgarantien

Reiseforsikring er sommerstoff. Da reiser mange. Mye kan skje i den sammenhengen. Som regel går det bra, men det kan være irriterende og dyrt om det ikke gjør det. Derfor kjøper mange reiseforsikring. 

I en sak på Hegnar.no kommer det fram at det er stor forskjell på hvor gode de ulike forsikringene er. DNB har etter saken den beste.

Vi med interesse for markedsføringsfaget legger også merke til følgende - både hva de gjør og hvordan - DNB har den lureste dekningen, nemlig:
"Dekningsgaranti garanterer deg at ingen forsikringsselskap i Norge gir deg bedre dekning enn oss. Dekker noen det, dekker vi det. Det gjelder både beløp og vilkår".

Smart garanti, når de har valgt det å ville være best. Dermed har de valgt en helt tydelig posisjon, og kommet med et troverdig løfte. I tillegg slipper de å tilby mer enn de trenger. De overlater til konkurrenter å tilby noe bedre, og matcher det. Kundene må følge med og kreve. Sikkert mange som ikke gjør det heller. Hver kunde som ikke gjør det er inntjening for forsikringsselskapene. Snakker om lur produktutvikling? Og kommuniserbart som bare det. Smart markedsføring, det skal de ha.

Ellers har mange doble forsikringer. De har for eksempel flere reiseforsikringer. Verdt å ta en runde på det for mange...

God tur forresten! :-)

To opplevelser med et system

Obs! har begynt med ShopExpress på Lade i Trondheim. Rett ved siden av det er informasjonsskranken. Forholdene skulle ligge vel til rette for en knirkefri opplevelse.

Her kommer beretningen om to knirk. Tre om man tar med hvordan de skriver enklere i annonsen for dette...

Saken er den at en god bekjent av meg har fått sansen for dette opplegget "ShopExpress". Hun drar til Obs! for å handle.

- Obs! Hun har glemt Obs-kortet. Henvender seg til skranken for å spørre om de kan søke henne opp. Det kan de ikke. Litt surere lurer hun på hva de informerer om da, og handler uten skanner, godt humør og kundeutbytte.

- Obs!  (2) Samme dame, samme sted. Denne gangen med Obs!-kort, pågangsmot og godt humør. ShopExpress-systemet er nede. Heldigvis er det ved siden av informasjonsskranken. De kan fortelle at systemet er nede, noe det av og til er. Pleier ikke å vare så lenge får hun vite. Hun spør om de kan rope opp over høytalerne når de får systemet opp igjen. Svaret er nei. Det kan de ikke. Etter 2-3 minutter fungerer det igjen. Kunden er lett irritert.

Jeg spør om hun vil bruke dette igjen. Svaret er ja. Men hun er irritert over hjelpsomheten på Obs!

Hva er egentlig vitsen med selvbetjeningskasser og selvskanning? - Egentlig er det å rasjonalisere. Bemanning er en av de dyreste innsatsfaktorene i handel. Frigjør man tid til oppgaver som kan automatiseres vil man kunne bruke ressursene til andre oppgaver, som for eksempel service. Men det skjer ikke av seg selv. En annen ting man kan bruke tid på er sikkerhet og svinnkontroll. Mulig Coop legger inn støtet der? - Ikke godt å vite.

City Lade har på sine Facebooksider beskrevet systemet. I kommentarfeltet under kan man lese en bekymring fra en leser: "Smart det der, men en skummel utvikling da med tanke på arbeidsplasser". Er det det? Er det skummelt altså? Burde man vernet arbeidsplasser, som lar seg automatiseres?

I en sak på Aftenposten beskrives det at én av tre norske jobber automatiseres. Arbeidslivet endres. Noen jobber forsvinner - men burde man unngå å rasjonalisere for å bevare jobber som kan gjøres enklere maskinelt? Jeg er nok i tvil om det. Men her er ulike meninger mulig. Omstillingsevne og kunnskaper virker som det blir nøkkelen til arbeidslivet framover.

Del gjerne dine synspunkter i kommentarfeltet under.