Viser innlegg med etiketten intern markedsføring. Vis alle innlegg
Viser innlegg med etiketten intern markedsføring. Vis alle innlegg

fredag 4. januar 2019

Bransjen skal hylle seg selv igjen

Coop - en av de store innen sponsing
Klar for nye hyllester og kåringer. Dette er noe som slett ikke er uvanlig i reklamebransjen. De kårer og hyller seg selv. Når de har kåringer som gullfisken er dette til og med fjernsynsunderholdning. Mange av aktørene veksler nemlig mellom media og markedsføring.

De som har jobbet med reklamebransjen har nok blitt vant til store ord og fagre løfter. Er det skryting og promotering en driver med så er det vel ikke så uventet.

Men de leverer også. Det er den som sitter med pengene til markedsføring som må vurdere sannsynligheten for å treffe med det man gjør. I beste fall kan man ha noen å diskutere dette med, men også noen som vil ta oppdraget, så nøytrale er aldri reklamebransjen.

Nå skal nye kåringer foretas leser vi, Denne gangen er det Sponsor- og eventforreningen som skal hylle seg selv og sine. Premisset for en slik forening er jo at dette har noe for seg. Vi leser dette i saken:
"- Event om opplevelses- og påvirkningsverktøy blir i større grad enn tidligere brukt som et strategisk virkemiddel i bedriftene, i markedet og i samfunnet. De nominerte forstår mulighetsområdet til event, hvilke resultater som kan oppnås og leverer kvalitet på et høyt nivå, sier juryleder Bjerke."
Så det er et kriterium at man er enig. Ei heller dette er overraskende. Du kan ikke kåres som god løper om du stiller spørsmål om løping. Det samme gjelder innen feltet her - det er de gode som skal trekkes fram. Vi andre har en annen rolle, nemlig å vurdere: - er dette en inntektsgivende måte å bruke penger på kort eller lang sikt. Eller: Hva kan man få til med dette, og til hvilken pris?


I saken her hører vi om sponsorater og eventer. Sponsorater er ofte en del i et langsiktig prosjekt for merkevarebygging. Man ønsker å bli assosiert med noen med de riktige verdiene. Å få noe av glorien til å skinne på en selv. Eller man vil bli assosiert med dem som har verdier til å støtte opp under noe godt - gode verdier. Sponsoratene er knyttet til idrett og kultur. Samfunnsengasjement til inkludering, like rettigheter, miljøvern og utsatte grupper. Man assosieres og kan vise til et engasjement. Det blir en del av valget mellom en leverandør som har noe slikt å vise til, og en som ikke har det. For likeverdige produkter ellers kan det bli utslagsgivende i en valgsituasjon.

Eventer har ofte mer kortsiktige effekter. Skape et engasjement eller en fellesopplevelse. Ofte kombinert med omtale. Ofte kan dette være en del av å engasjere opinionsledere når produkter skal lanseres. Hvordan vise at "de rette" bruker produktet. Som vi leser i saken skilles det mellom interne og eksterne eventer. Noen eventer er for å skape intern begeistring. Andre er for å skape oppmerksomhet innledningsvis i en lansering eller ny kampanje. Eventer brukes ofte for å skape engasjement, og for å skape blest og omtale. Folk opplever å ha vært deltakende i noe, og vil oppfatte det samme senere som "litt fra innsiden siden jeg selv har deltatt". Du blir litt mer oppmerksom og  positiv til det du har gjort selv.

Kåringen er 6. februar. Virkningen av kampanjene lar nok vente på seg noe lengre. Og sammenhengen mellom om effekt og prisutdeling er litt vanskelig å vite. Ikke nødvendigvis at ting som får pris virker, men heller ikke motsatt. Man vet at mye markedsføring ikke virker. Hvilken som virker må man til en viss grad satse litt på, ha tro på og tanker bak. 

Markedsføring som fag satser på det siste - refleksjon og gjennomtenkning.

torsdag 5. januar 2017

ToppAPP fra Rema 1000

Rema har forlatt sitt slagord "Det enkleste er ofte det beste" - eller sett dette som et tilfelle som ikke omfattes av "ofte". Rema har nemlig lansert et lojalitetskort - "Æ". Det vil si i våre dager er det ikke kort, men app. Men du knytter kortet til appen, deretter er du litt mer knyttet til Rema, psykologisk. Akkurat som Coop eller Trumf for Kiwi.

Rema har tidligere hatt "bare lave priser". Innføringen har vært imponerende av Rema, selv om de høster sur kritikk fra Coop (ikke så uventet siden de er konkurrent) og fra Adressa (krever innlogging, men beskriver Æ som en nedtur).

Tallenes tale er imidlertid klar - bare sjekk sjøl; google "Rema" og velg "Nyheter" - sjekk app-store - hvilken app leder gratisapper. Sjekk bildet i denne saken - det holder.

Så Rema er ikke helt på viddene. De kritiseres for å ha brukt masse penger på å lansere en app. Men da skal man ikke glemme at skal man få teknologi til å virke, så må man legges merke til, man må få spredd det, og sist og viktigst - det må inneholde en belønning for brukere. Ut fra dette ser Remas opplegg ut til å ha hentet litt av hvert fra læreboken.

Det man kan undres over er om dette passer med strategien. Og jeg må medgi jeg der var skeptisk, som man fornemmer i innledningen. Dette har Rema løst ved enkeltheten i både installasjon og innhold i appen. Enkel dialog som ligner på tekstmelding/messenger. Enkelt forståelig "fordel", som gjør at konkurrentene umiddelbart reagerer.

Så spørs det da. Lojalitetssystemer har som regel fordeler for dem som vil holde på lojalitet. De som ønsker at kunden skal se bort fra konkurransen om hver handel og heller gå til den man er "bundet av". I tillegg gjør dette at Rema nå kan følge enkeltkunden direkte - hver handel. De kan se kjøpemønsteret ditt og tilpasse tilbud etter det. Man kan reflektere om en nær binding mellom en som tjener penger på en annen og den andre er et likeverdig og ønskelig nært forhold.

Du har kanskje tanker om det selv?

lørdag 26. november 2016

Smart markedsføring - heia Rema!

Bilde fra Adresseavisen, Foto: Håvard Haugseth Jensen
Hvorfor skal vi gjøre noe? I markedsføringen altså. Hva er det som driver oss til handling? Hva får oss til å være med på ting og gjøre ting i markedsføringen? Jeg har akkurat skrevet om Black Friday, som jeg ikke synes er særlig smart.

Black Friday er innholdstomt. Det er flokkmentalitet som "alle" må være med på, og som skaper en salgsdag til. Ikke mer salg, men billigere priser den dagen. En salgsdag til. I en del tilfeller, for eksempel Elkjøp, så har vi gjennom media hørt om at prisene settes opp først, så settes ned til denne dagen. Slikt skaper bare en følelse av humbug, og vil kunne føre til forakt. Handelen blir latterlig - patetisk. Det trenger den ikke være.

Jeg hørte om en samtale i går hvor en av butikkene som hadde Black Friday selv synes dette var bare tull, som de "måtte" være med på fordi alle hadde det. De kunne ikke være de eneste som ikke hadde det. Dagen kostet dem masse ekstraarbeid. Forslaget om å ikke ha det neste år, men å annonsere at de ikke hadde det skulle nå vurderes. For en kvalitetsklesbutikk noe å tenke på. Man handler ikke i en dyr butikk fordi de er billig, så hvorfor i alle dager skal de være med på å skape eget prispress på slike dager, når de allerede har januarsalg og tulldager?

Rema representerer dagens lysstråle av smart markedsføring i dag. De har skaffet ansattuniformer som engasjerer, som er litt førjulskule og som kan gjøre folk glad. Det er et samarbeid med Moods of Norway.  "Team Ribbe" og "Team Pinnekjøtt" står det på de artige uniformsgenserene som selvsagt er i Remas farger, blått, rødt og hvitt.

- Gjør dagen litt gladere. Ikke alle fikk retten de ønsket på uniformen sin, slik som hadde vært aller best i forhold til de ansatte. Men de er ikke dummere at de ikke må bli for selvopptatt. Kunden må føle at det er litt "team-meg" i det, det er viktigere enn at de ansatte får fortalt hva de spiser når de har fri, det skjønner nok helt sikkert de ansatte også. Til neste år vurderer de også "Team lutefisk" leser vi.

Det smarte med dette er at det passer så godt med konseptet til Rema. Det er godt humør, det er Remastil og julestemning og Moods of Norway. Ikke så dumt å ha designer-uniformer. Man føler seg litt kul, og det er i tillegg norsk. Og det bryter ikke med det andre Rema står for.

Den fremste av alle kriterier for om markedsføringen er god eller ikke er om den er et egnet virkemiddel for å oppnå et av målene du har med markedsføringen din. Jeg mistenker (vet) at mange tiltak bare dukker opp, og man kan nærmest ikke la være å være med. Slik markedsføring blir sjelden verken god eller målrettet. Den beste markedsføringen er den man gjør fordi man har tro på at dette kan få til noe. Det er dette som får meg til å heie på Rema. Bra markedsføring! Liker! Og for ordens skyld gjentar jeg at dette ikke på noen måte er noen sponset blogg, det er rent faglig fundert:

Heia Rema!

torsdag 28. april 2016

Politi i trøbbel

Foto: Cornelius Poppe, NTB scanpix
Politidirektoratet får så politihatten passer i en rapport fra Sintef. Dårlig ledelse virker demotiverende, noe som er dobbelt ille fordi det senere brukes mot arbeidstakerne.

Det er vg.no som bringer saken.

Hvordan er sammenhengen mellom ledelse og motivasjon egentlig? Det er ihvertfall en sammenheng mellom ledelse og demotivasjon. Hvis god ledelse ikke oppleves å være på plass er muligheten for å få motiverte medarbeidere redusert. Motivasjonsforskeren Herzberg skilte mellom det han kalte hygiene- og motivasjonsfaktorer. Hygienefaktorene er grunnleggende og må være på plass for å ikke demotivere personalet. Og er det demotivasjon så kan du bare glemme å motivere før du har fått ordnet opp i det. Motivasjon kommer når ting er på plass. God ledelse, lønns- og arbeidsforhold og den type ting blir derfor regnet som hygienefaktorer i læren om motivasjon. De er viktig. Ikke for å motivere folk - men for ikke å demotivere.

Det som virker motiverende i følge Herzberg er forhold som om man blir sett, anerkjent, samhørighet, læring, deltakelse, får ansvar, oppmuntret og verdsatt. Den type ting. Det kan være motiverende. Det er en vanlig misforståelse å tro at lønn og belønning er motiverende. Det er det vanligvis ikke. Det må være på plass, men er ikke viktige for å forutse arbeidsmotivasjon.

Dette stemmer også med beskrivelsen av indre og ytre motivasjon som har blitt en vanlig inndeling av motivasjon i psykologien. Den ytre motivasjonen er belønningsmotivasjonen - "hopp så får du en kjeks". Du får to kjeks hvis du hopper høyere.  Hvor høyt hopper du da for 128 kjeks? Ikke mye høyere. Kanskje har du da blitt kranglete og storforlangende mer enn en god hopper? Slik er det med for eksempel lønn også.

-Virker, men bare begrenset og i kort tid. Så blir folk misfornøyd med at de ikke får enda mer, og fordi de føler seg brukt og utnyttet. Samsvarer dårlig med varig motivasjon. Den typen motivasjon som har beviselig sammenheng med varig arbeidsinnsats er den indre motivasjonen. Den som er en vilje til å være med å bidra fordi jeg har lyst. Den er både sterk og varig. Og den handler om medvirkning, deltakelse og fellesskap. Urimeligheter vil fjerne grunnlaget for å få aktivisert viljen hos folk, akkurat som hygienefaktorene til Herzberg.

God ledelse kan man dermed dele i to:

- Ledelse som skal til for å organisere virksomheten slik at hygienefaktorene dekkes, og
- Den ledelse som skal til for å motivere folk - som er den som spiller på den indre motivasjonen.

Hva god ledelse da er, er avhengig av hva som skal til. - Og hva skal egentlig til med folk?

Hvordan du vurderer dine folk og leder dine folk er avhengig av hvordan du ser på dem. Hvilket menneskesyn du har, og hvilke kvalifikasjoner og egenskaper de har - og du har, som leder. Douglas Mc Gregor formulere dette som en teori hvor du kan bruke teori X eller teori Y for hvordan mennesker er. Teori X forutsetter at menneske er lat og vil snike seg unna, velge letteste løsning og optimalisere egennytte. Teori Y forutsetter at du ser på mennesket som nysgjerring og interessert, med potensiale for å ville få til ting, litt lekent og utforskende kanskje. Hva du har tro på av disse menneskesynene har betydning for hva du tror du må gjøre som leder. Må du kontrollere eller lokke, tvinge eller få med deg folk? Hvilken grunnleggende antakelse som ligger under, vil få betydning for dine prioriteringer og valg som leder.

Så hva er ledelse? Hva du gjør det til, og hva du tror på - hva som virker. Kanskje kan man gjennom det man gjør også påvirke hvordan folk blir. Positive og deltakende eller sutrete og motarbeidende?

En norsk forsker som har jobbet mye med hva som er effektivt og prestasjonsfremmende er professor Bård Kuvaas på Handelshøgskolen BI i Oslo, gjengitt for eksempel her i DN.no.

Det er spennende med folk nemlig.

fredag 15. januar 2016

Rema kjører kampanje mot egne varer

Remas bytt og spar kampanje
Rema selger merkevarer. Mange forskjellige. I tillegg har de sine egne merkevarer. Nå kjører de kampanje for å vise hvor mye billigere deres egne merkevarer er enn de merkevarene de kjøper inn fra andre.

Annonsen blir altså en prissammenligning, hvor deres egne varer kommer bedre ut. Nå skal det også sies at de setter prisen på de merkevarene de sammenligner med selv. Det kan få en til å spørre "hva er dette egentlig"? - svaret på det er merkverdig - det er merkverdig...

Leverandørene av de andre merkevarene liker naturligvis også dette dårlig. Men hvilke alternativer har de? Som jeg har skrevet før - Norsk dagligvarehandel er fordelt på få. Det gir leverandørene valget mellom å selge eller ikke selge. Det er ikke så mange andre å gå til.

Har sagt det før - norsk dagligvarebransje er interessant å følge...

tirsdag 15. desember 2015

Å jul med din glede

Den grønne glitrende gjengen,  Foto: Stig Håvard Dirdal
Hvis det nærmer seg jul og du driver fotobutikk -hva gjør du da?

Stavanger foto har svaret på det - da stiller man opp i grønne klær, tar på julepynt og stiller seg opp så man får omtale - masse omtale. Og hva er bedre for en fotobutikk enn å få omtale for et bilde rett før jul? Kjempelurt!

Og dessuten signaliserer de en kul holdning. De viser at de er gøyale, ikke selvhøytidelige, men kreative folk. Akkurat hva man trenger av en fotobutikk. Grunn til å gå dit neste gang for dem som er i nærheten.

Den beste markedsføringen er ikke den som koster mest - oppfinnsomhet kan gi atskillig mer for pengene. Det ser vi her. Artig julepåfunn - eller hva? De sier selv at de ville: "-  vise at det er en lokal butikk som består av en gjeng entusiaster som brenner for jobben." Det er bare å gratulerer med - oppdrag utført. Lagt merke til helt hit. Og de får omtale i nord og sør. Blant annet på Reddits "Hot liste", leser vi.

Julekule folk - eller hva?

mandag 14. desember 2015

Internkommunikasjon eksternt

Merkeelementer
Reitan er ikke som andre kjøpmenn. De kjører deler av internkommunikasjonen åpent. Med så mange involverte ville den sikkert blitt det i noen grad uansett - Nå framstår de som åpne og ærlige i tillegg.

I beskrivelsen av verdibasert ledelse sies det på remas nettside blant annet følgende: "bygger på et ønske om minst mulig regler og mest mulig lyst og vilje." - Det enkle er ofte det beste. Så også internkommunikasjonen. De fikk omtale for saken på nettstedet sosialkommunikasjon.no. Facebookprofilen til internkommunikasjonen med kjøpmennene ser du her.

Smart? Opplegget til Rema er slik at det fordrer innsats og fokus og iver. Lar seg ikke kopiere lettvint uansett, så hvorfor skjule noe. Dette er merkevarebygging i praksis dette også. Gjennom å kommunisere. Dessuten skal man ikke glemme at selv om merkevarebyggingen har sine elementer, slik du ser over, så har markedsføringen tre sider. Merkevarebyggingen skjer ikke isolert fra dette.

Markedsføringens tre sider
En side av markedsføringen er den hvor merkevarebyggingen skjer - kommunikasjon mellom ledelsen (markedsavdelingen) og kundene.

En annen side er den direkte kontakten mellom kunder og hvem det nå måtte være de treffer av bedriftens ansatte, den såkalte interaktive markedsføringen. Skal dette møtet bli bra, må de ansatte være forberedt. De må ha holdninger og kunnskaper og innstilling til kundemøtet.

Dette får de gjennom den tredje siden, den interne markedsføringen, som vi ser et gløtt av med denne facebookprofilen for Rema.

Den interaktive markedsføringen skjer ikke alltid med markedsføringsfolk. Det kan like gjerne være servicepersonale, mekanikere, vaskere, IT-folk, sjåfører eller sentralbordbetjening.

For kunden er det ett fett hvem folk er - de oppfatter den de treffer som "bedriften" -  dårlig behandling = dårlig bedrift. Merkevarebygging i praksis handler derfor om mer enn merkevaren i seg selv - det handler om "hvordan man lever ut merkevaren" - En merkevare kan nemlig ikke være mer enn man makter å levere. Merkevarebygging handler ikke om fagre tomme løfter - det handler om å innfri. Levere løftene. Opplevelsen utover produktet i seg selv.

Dette handler om forholdet  mellom forventning og opplevelse. I noen tilfeller er merket så sterkt at kundene ikke forventer allverdens oppfølging. Apple kan være et bra eksempel på dette. I andre tilfeller forventes mye, for eksempel en hotellkjede. Så det er litt bransjeavhengig. Men fokus på kundetilfredshet vil aldri være feil.

Reitan bruker facebookprofilen sin til å signalisere store og små nyheter og holdninger. Det er viktig at alle er oppdatert - den interne markedsføringen altså. At folk kan se det hvis de vil er ikke noe stort problem, snarere tvert imot.

Det enkle er nok ikke så dumt...

fredag 25. september 2015

Fire råd for å lykkes

Lars-Johan Jarnheimer er styreleder i IKEA - et av verdens mest suksessfulle firmaer. Han kommer med fire tips til dem som skal lykkes. Fire råd: Enkelt og greit, og verd å låne øret til. 

Lett å si - litt mer krevende å leve opp til, men av stor, stor betydning for å lykkes. Saken kunne vi lese og e24, og rådene er:

-Kom presis!
-Ring tilbake!
-Ikke lyv!
-Og parker aldri på kundeparkeringen!

Noen av dem går lengre enn man kan lese bokstavelig - for eksempel - vær å stole på. Sett kunden først - og mén det!

Kontakt med kunden, både i form av kundeservice og hyppige besøk ute i varehusene, er noen av tingene som beskriver essensielle trekk ved Ikea. Ikke tro du vet noe - vit det! Vær interessert nok til å finne det ut. Hvis du ikke er oppriktig interessert i det du driver med, så finn på noe annet. Fokus og tilstedevære er viktig. Det er det samme som går igjen i mange suksesshistorier.

Det er slik man lykkes! Ikke vanskelig men krevende.

fredag 4. september 2015

Det enkle er ofte det beste

Avansert ikke i uttrykket, men hvordan de gjør det.
Rema har vært kjent for litt av hvert, blant annet slagordet "Det enkle er ofte det beste". Rema har i tillegg vært flink å leve ut sine slagord. Slagordene blir ikke bare slagord, de blir ledeord. "Slik gjør vi det"-ord. Middelet blir personalet - kommunikasjon og prisen, samt at du ser det på plassen. Det enkle er ofte det beste. Ikke noe de bare sier, noe de gjør.

Du ser det på reoler, fruktdisk, paller og skilter. Det oser av god tilstrekkelighet - "Det enkle er ofte det beste". Personalet, skrift, farger, Ikke gull og glitter og fancy forandring - "Det enkle er ofte det beste". Når du gjør det over tid, og har tro på det du gjør, og kommuniserer det, og lærer opp de ansatte - og leverer. Da blir det enkle det beste. Sånn er det bare. Nå frisker Rema opp sitt gamle slagord igjen kan vi lese - "Det enkle er ofte det beste".

Det vi kan lære av Rema er: fokus - fokus - fokus. Tro på det de gjør, og fokus på å gjøre det. Ikke bare finne opp et fancy ordtak, men finne noe som kan fylles med innhold. Og levere. Få hele organisasjonen til å levere. Ikke lett, det må ingen tro. Det er et stort system. Men et system som har en klar idé, en klar tanke, og som gjør det. Og som heller ikke skjemmes over at det er enkelt - tvert imot. Det skal være enkelt.

Og så - av og til - viser de at de bare er mennesker, arrangerer overdådige fester. Flasher rikdom og ekstragavanse. Men så tilgis de like raskt som de gjør det nærmest  - fordi idéen er så enkel og så troverdig siden den vises i (omtrent) ett og alt. Og fordi de tar med hele "gjengen" når de gjør det. Det er alle kjøpmennene - ikke bare en indre krets.

De beste er sjelden enkle, selv om det enkle ofte er det beste...

onsdag 12. august 2015

FRAM for målsettinger

Planer må til skal en komme noen vei i markedsføring. Ikke for planens del, nei den er et stykke eller en bunke papir - jo tykkere jo verre. Men for planleggingens del. Det at du planlegger betyr at du vurderer ulike alternativer, og går en runde med hvor du vil. Og gjør noe hvis du ikke kommer dit. Lurt!

Det er mange nivåer og perspektiver for planer. Noen er overordnet og langsiktige, noen er mer handlingsrettet og praktiske. Det planlegges i alle typer virksomhet.

Ulempen med planer er at det tar lang tid og koster mye oppmerksomhet. Men hvis du da blir mer fokusert, er det kanskje likevel verdt det. Dette må man avveie og balansere for enhver virksomhet. Og sørge for at man ikke bruker for lang tid på. Man kan ikke bare planlegge heller. Planleggingen må være et middel, ikke et mål. Målet er dit man vil med plan og oppfølging.

En annen erkjennelse er at ingen plan er hellig. Normen er at den endres, heller enn at planen står uendret. Men en plan, ihvertfall i markedsføring, skal være noe man kommer tilbake til, og lærer av. For at den skal være slik må planen være konkret nok til at du kan bruke den slik. Etter en periode du har markedsplanlagt, må vi kunne forvente at du kan spørre - i hvilken grad nådde vi våre mål? Skal du få til det, må vi kreve noe av planen - at den er god nok rett og slett.

I planarbeid bruker man ofte huskeregler. FRAM er eksempel på en forkortelse som noen bruker når planer skal lages, som krav til en noenlunde god plan. FRAM står for kriteriene Forståelig, Realistisk, Akseptert og Målbart.

Dette er kriterier for en god plan - eller om du vil - betingelser for at en plan skal ha en sjanse til å lykkes.

Skal planen ha noe for seg, må de som skal etterleve den forstå den. De må forstå hva som kreves,  hva som forventes, hva som er i tråd med planen, og hva som ikke er det. De må skjønne hva deres bidrag bør være. Ledelse av markedsføring har en oppgave i å bli klar nok og i å formidle innholdet i dette. Hva er den enkeltes rolle i dette? Hva forventes?

Videre er det et kriterium at planen er realistisk. Få synes vel det er interessant om det forventes mirakler og heksekunst... Dette kan bryte ned tilliten til en plan. På den annen side - det er mange typer planer. Man må heller ikke bli for tam i planleggingen. Den som sikter mot stjernene forventer vel ikke å komme dit? Men man har et betydelig stykke jobb foran seg for å få med seg folk til å ville være med på dette. De store suksessfulle bedriftene i verden har hatt perioder med svært høytravende mål. Noen lykkes med det, men enkelt er det ikke... Kanskje er noen gründertyper litt villig til å gutse litt ut over komfortsonen til de fleste? Kanskje har de mer tro på å lykkes enn andre? Normalt må man ihvertfall vurdere realismen for å få med seg folk. Er ikke folk med, mislykkes planen ofte.

Aksept er neste stikkord. En god plan er ikke bare forstått, den er akseptert av de som skal jobbe etter den. De etterlever den og prøver å nå den. Dette kommer heller ikke av seg selv. Normalt krever dette at man jobber med å få en slags enighet, forståelse eller tilslutning til planen. Også dette er en lederjobb. De beste planer er de folk har lyst til å nå, ikke de de jages til å nå. Derfor er det å skaffe ektefølt ønske om å være med på å nå planen viktig. Og for å gjenta litt - det er umulig uten forståelse og følelse av at det er mulig - altså de to foregående punkter eller stikkord.

Det siste viktige stikkordet er målbarhet. Et kriterium som skiller gode planer fra mindre gode. Skal du realisere en plan må man være klar på at man innen en angitt tid har nådd et konkret mål. Innenfor markedsføring er dette størrelser som salg målt i kroner eller antall - innenfor en definert periode, oppnådd lønnsomhet i en periode (inntekter fratrukket kostnader), eller det kan være andel av et totalt marked - for eksempel en angitt markedsandel man har oppnådd, enten man har klart å oppnå den eller har øket til den. For eksempel, hvis du selger 200 av 1000 biler som selges i et definert marked i en periode, så har du 20% markedsandel i denne perioden. Hvis dette var målet var det altså ikke godt nok å selge 150 biler, selv om dette isolert sett heller kanskje ikke er så verst salg.

Poenget med målbarhet er at det tvinger deg til å vurdere - har jeg nådd planen? Har du ikke det - hvorfor ikke? Gode planer tvinger fram refleksjon. Er det da planen eller innsatsen som har feilet. Realismen, omstendigheter utenfor eller egen innsats. Og - gode planer får fram hurtig korrigering. Hvis det er det du omsetter for som betaler lønnen din, så må du lykkes. Gjør du ikke det må du finne på noe annet. Brutalt, men slik er det. Og utrolig artig når det går bra!

Når det går bra er det sjelden flaks. Systematikk og arbeid og forretningssans ligger bak. Og en god plan. En levende plan. En plan som etterleves og lever. Eller ikke en plan - flere planer. Planlegging! Oversikt, systematikk og målrettet virksomhet. Det er planlegging.

Og forut for planen er en god situasjonsforståelse.

fredag 1. mai 2015

Medarbeidersamtaler?

Også i Børge Lunds tegneserie "Lunch" har medarbeidersamtaler vært tema
Et av kompetansemålene i faget markedsføring og ledelse 2 er at eleven skal "drøfte hvordan medarbeidersamtaler kan brukes som verktøy i personalarbeid". Altså ikke om de er et egnet redskap for å få til noe eller ikke, eventuelt hva - nei i ordet hvordan ligger nærmest et premiss at medarbeidersamtaler er egnet.

- Er de det? Det virker kanskje som et rart spørsmål. Hvem kan vel være mot eller kritisk til en samtale med en medarbeider? - ingen!

Men det er altså litt som å spørre om noen er mot håndsag for snekkere, - kan man være mot det? En håndsag er et verktøy som kan være egnet, men som har sine klare begrensninger også. Det samme gjelder medarbeidersamtaler. For snekkeren er det ikke noe mål i seg selv at man skal bruke håndsagen? Poenget er vel at bygget skal bygges godt og rasjonelt? Det samme gjelder medarbeidersamtaler. Allikevel brukes tidvis spørsmål om medarbeidersamtale er avholdt som et kvalitetstegn. Er det egentlig det? - er en medarbeidersamtale noe tegn på kvalitet?

For å ta det først som sist - hva er egentlig en medarbeidersamtale? - Jo det er en samtale som man har planlagt mellom leder og ansatt, og som har en viss struktur som man har bestemt på forhånd. Ofte er den noe standardisert, slik at alle ansatte får grovt sett de samme feltene de er innom i en samtale med sin leder. Dette kan jo være fornuftig, for det skaper en likhet. På den annen side - er de ansatte like da? Ikke godt å vite, kanskje? Så vi vrir litt på det: - kan de være ulike? - I kunnskaper og motivasjon? Ja, det kan de. Er samme samtale effektivt da?

Medarbeidersamtaler planlegges ofte til en gang i året. Hvis ledere synes det er praktisk å ta litt vanskelige ting opp da, så risikerer man kanskje i verste fall at lederne blir litt avventende, viker litt og utsetter ting?

Dernest - hva man kan oppnå, og hvor realistisk det er at man vil oppnå noe, avhenger jo av hvilke mål man har. I 2010 avslørte en undersøkelse InFact utførte at 48% av de som rapporterte at de hadde hatt medarbeidersamtaler sier at samtalene i liten eller svært liten grad fører til forbedring i arbeidssituasjonen.

Motiverer en medarbeidersamtale? Fører den egentlig til økt motivasjon? BI-professor Bård Kuvaas har studert dette. Han fant ingen sammenheng mellom en positiv opplevelse av medarbeidersamtalen og bedre arbeidsprestasjoner. Han skiller ansatte i to de som er selvgående og motiverte fra før, og dem som ikke er det. Studien viser at de beste og mest selvgående medarbeiderne har negativt utbytte av samtalen, selv om de opplever den som nyttig, fremholder Kuvaas, som selv ble overrasket over funnet. Samtalen virker altså ikke bare ikke - den tar vekk motivasjon hos noen.

Rådet fra Kuvaas er å gjøre samtalene individuelle. Tilpass dem den type ansatt din ansatte er. Man bør også ha realistiske mål for hva man kan eller vil oppnå. Og ikke minst - de må komme i tillegg til god daglig ledelse. Medarbeidersamtaler må komme i tillegg til det, man må ikke utsette å ta tak i ting - samle opp til en "magisk samtale". Medarbeidersamtaler er ikke slik.

Medarbeidersamtaler kan gi tid og rom til samtaler man ellers ikke finner ro nok til å ta. Så dumme trenger de slett ikke være. Men man skal ha litt realisme i hva man kan oppnå. Og - det er grunn til å minne om at medarbeidersamtaler er et redskap - ikke et mål. Det er viktig at man tenker gjennom det man gjør i forhold til det.

Da treffer man kanskje bedre?

torsdag 30. april 2015

Ikke alle passer som ledere

Man dele opp i ulike ledelsestyper, som dette eksempelet viser
"Styr unna destruktive ledere". Det er ikke alle som kan læres opp til å bli gode ledere. Noe sitter i personligheten, og den delen er det ikke mulig å trene opp.

Det er forskeren og foreleseren, professor Linda Lai som hevder dette. Ikke alle har personlighet til å bli ledere. Blir de det blir de muligens - kanskje sannsynligvis - såkalte destruktive ledere. Og disse kan kjennes igjen.



Personlighet - hva er det?

Hvordan er man egentlig? Hva er det som gjør at du er du? For å kunne si noe meningsfullt om det, beskriver man ofte personligheten. I tillegg til ditt utseende og ytre kjennetegn som er helt unike for deg, som fingeravtrykk, kan også personligheten brukes til å beskrive den unike deg. Ikke alt er helt unikt, noe deler du med andre, men kombinasjonen av ulike egenskaper, interesser, tilbøyeligheter, ferdigheter og verdier er unikt for deg.

Personligheten din kan beskrives ved noen ganske stabile egenskaper ved din person. Man har den personligheten man har gjennom livet. Den forandrer seg ikke så mye. Det ville ikke være lett å forandre på den om du enn ville. Det er vanlig å beskrive personligheten gjennom hvilke trekk som er karakteristisk for deg og din person. Dette er altså deg, slik du er. Man kan kanskje dyrke fram visse egenskaper, men hvilke egenskaper tror du da du ville dyrke fram hos deg selv? Slik du er. Slik du foretrekker å være. Altså deg.

Det er derimot ikke sikkert du har et helt realistisk bilde av deg selv, slik andre opplever deg. Din identitet er slik du oppfatter og definerer deg, både bevisst og ubevisst.

Man kan si at du har en personlig identitet – den du er, slik du oppfatter det. Personligheten kan man beskrive noenlunde presist ved de såkalte personlighetstrekkene som vi ganske snart skal se nærmere på. I tillegg har du en sosial indentitet – slik du oppfatter deg selv i forhold til andre – hvem du inngår i sosiale grupper med. De du inngår i grupper med vil du oppgi som vi.

Dermed blir også det andre gjør og står for også en del av det du definerer som deg. Likeledes blir egenskaper ved andre – i de gruppene du opplever å ikke være med i – en kontrast til hvem du er. Det blir kjennetegn på hvem du ikke er. Det er lett å overdrive hvor lik man er med dem man definerer seg som i gruppe med, og likedan overdrive hvor ulik en er de man ikke er i gruppe med.

«Vi – og – dem» måten å tenke på bidrar også til at vi oppfatter andre som en mer likeartet gruppe enn det egentlig er grunnlag for. Vi og dem er mektige ord som faktisk gjør noe med hvordan vi vurderer både andre og oss selv.

Personlighetstrekk
De fem dimensjonene som inngår i beskrivelsen av en personlighet – personlighetstrekkene - kalles ofte for «big-five», altså de fem store dimensjonene man har funnet ut at det er hensiktsmessig å beskrive personligheten etter. Ut fra disse kan du beskrive en personlighetsprofil som kanskje beskriver slik du eller andre er. De fem dimensjonene som du kan score fra høyt til lavt på er:

·          Nevrotisisme (emosjonell stabilitet)
·          Utadvendthet (ekstroversjon)
·          Vennlighet/godmodighet
·          Nøyaktighet/pålitelighet
·          Åpenhet for forandringer

Det første trekket vi hører om her, nevrotisisme, beskriver om du kan beskrives som å være rolig og følelsesmessig stabil, eller om du er nervøs og urolig, eller alle mulige grader imellom. Det er ikke vanskelig å se at mange har lett for å engste seg mye. Andre har en mer avslappet innstilling til livet, og lever kanskje mer ubekymret i nuet. Dette vil ha betydning for hvilke handlinger vi vil være disponert for. Vi kan tenke oss at en som er mer nervøst disponert vil gjøre mer for å sikre seg og sitt, og vil prøve å ta høyde for at ting kan gå galt. Kanskje vil man i mindre grad ta sjanser, om personligheten bærer tydelige trekk av dette.

Man kan også se at flere av trekkene kan spille sammen. Hvis man både er lite åpen for forandringer og er en nervøs type, så vil dette bety noe for i hvilken grad og hvordan man planlegger sitt liv.

Det neste trekket, utadvendthet (ekstroversjon), beskriver i hvilken grad man best kan beskrives som utadvendt eller innadvendt (introversjon). En svært utadvendt person vil kunne være sosialt dominerende. Hvilke valg man gjør i livet preges avgjort av om man trives best i eget selskap eller sammen med få, i forhold til om man trives i selskap med mange, og om man har en tendens til å søke til sosiale lag. Ekstroverte er i større grad åpne for å knytte nye vennskap. De synes folk gir energi i livet. Innadvendte synes motsatt, at dette trekker av energien, og er kanskje mer stillferdig. Deres valg og prioriteringer vil preges av det. Som person og som forbruker.

Du kjenner helt sikkert folk i begge ender av denne skalaen? De som kanskje dominerer sosiale lag og er mer utadvendte enn andre, eller ser det som et naturlig mål å være det i hvert fall. Kanskje er dette en del av dette trekket som gjør at noen i større grad enn andre forsøker å bli ledere. Det er lett å tenke seg at en utadvendt kanskje vil ha bedre forutsetninger til å være ledende for noen i hvert fall.

Det er rimelig å tenke seg at en ekstrovert person raskere vil orientere seg også generelt om produkter, selv om introverte utvilsomt kan være langt framme og godt oppdatert innen sine interesseområder. En ekstrovert vil muligens være mer bevisst på det synlige forbruket sitt. Det forbruket som er med på å signalisere eller uttrykke hvem man er. Man vil kanskje legge mer vekt på betydningen også forbruket har, sosialt sett? Det er sannsynlig at den mer introverte vil være mer tilbakeholden og hensynsfull og lyttende. Også dette vil være viktige egenskaper for en som skal ha ledende roller i ulike sammenhenger. Det er derfor ikke så lett å skille ut noen «beste egenskaper» ut fra dette. Men det viser nokså klare forskjeller på ulike personligheter.

Neste trekk er et begrep vi bruker mer i dagligtalen, og er kanskje lettere å kjenne igjen. Noen er rett og slett vennligere og mer hjelpsomme og mer tålmodige enn andre. Tilsvarende her kan man lett tenke seg at denne virker sammen med grad av utadvendthet, og kanskje også vil virke best med en grad av ro. Svært nervøst anlagte kan man kanskje tenke seg at lettere vil score lavere på denne dimensjonen, selv om det ikke må være slik.

Om man er nøye og nøyaktig og pålitelig er også et trekk som man kan score høyt eller lavt på. En utålmodig person prøver kanskje å komme videre, og slurver, mens andre er kanskje i overkant nøye. I ytterste konsekvens blir man kanskje aldri helt ferdig da, så å balansere egenskaper er trolig mer effektivt enn å rendyrke dem. Men noen har altså en naturlig dragning mot det ene eller det andre, man foretrekker noe. Dette er med på å beskrive deg som person.

Den siste dimensjonen er allerede nevnt; Åpenhet for endringer. Her er vi også forskjellig. Noen er fornøyd med slik de har det, mens andre ivrer etter stadig nye ting, opplevelser, endringer. Hvor stor grad av endringer man er komfortabel med varierer fra person til person.

Summen av egenskaper er personligheten beskrevet ved personlighetstrekk. Disse trekkene er en beskrivelse av deg. Dine personlighetstrekk forandrer seg ikke så mye. Unntaket er at mennesker gjerne blir noe mer tolerante og vennligere med alderen, kanskje også gir litt mer blaffen i småting, etter hvert som livet gir en erfaringer av ulike slag. Men om man har en personlighetstrekkprofil som er ugunstig for å bli leder, så bør man antakelig ikke bli det. Da stikker det dypere enn noe som kan fikses raskt på et kurs, det er det som kanskje er Linda Lai sitt hovedpoeng.

Hvilken type er best?

Hvilken type er det så generelt «best å være»? Kan man si det? – Nei, trolig kan man ikke det. Hvilken type man er vil nok være forskjellig. Og bra er det. Vi utfyller hverandre. Hvis alle var av en type ville det bli for mye, og vi ville manglet de som sto for og kunne noe annet. Vi trenger de trofaste sliterne, vi trenger de kreative utålmodige, vi trenger de omsorgsfulle, de utadvendte og de roligere, som lytter mer enn de snakker. Vi trenger dem som har tålmodighet og utholdenhet til å gjøre fantastiske nyvinninger innen forskning, og vi trenger dem som finner sine utfordringer i tryggere og mer kjente oppgaver, og som holder ut det de utålmodige kanskje ikke ville fullført. I ulike samfunn har ulike typetrekk høyere status. I en del østens kulturer er for eksempel det innadvendte og tilbakeholdne mer verdsatt enn det utadvendte, som kanskje gir mer status i vestlige kulturer. Dette tyder på at trekkene utvikler seg kulturelt.

Man kan også se på personligheten på andre måter enn trekkene. Sigmund Freud er kjent for sin oppdeling av personligheten i tre personlighetsdeler; Id, ego og superego. Man kan se på dette som en underbevisst lyststyrt (Id), umiddelbar barnslig del, en mer realistisk og fornuftig del (Ego) som er mer bevisst og til sist en mer moralorientert del (Superego) som både er bevisst og ubevisst. Disse trekker ikke i samme retning, men er tvert imot krefter i oss som trekker i ulike retninger inni oss. Hva vi gjør er balansert av vår utvikling og våre erfaringer. Vi har behov, ønsker og drifter basert på dette. Men også denne teorien, og videreutviklingen av den legger vekt på at personligheten er ganske stabil etter at den er dannet. Men vi har nok drivkrefter i oss vi ikke er klar over, og som ligger under overflaten av det bevisste.

Forskning tyder på at personlighet for en stor del er arvet, altså genetisk bestemt. Dette kan man se blant annet av forskning på eneggede tvillinger som har vært skilt etter fødsel. Til tross for ulik påvirkning i ulike miljøer er personlighetene deres ofte påfallende like. I tillegg til det genetisk bestemte påvirkes man av livet og erfaringer og av læring og påvirkninger. Hvor stor del som er hva er ikke så helt godt å si. Allerede fra personlighetsforskningen startet har man forsøkt å lage typiske personligheter å dele inn i, siden dette har gitt en praktisk orden på hvordan folk er.

Du kan jo tenke gjennom hvordan du er - ikke så lett å bedømme seg selv. 

onsdag 8. april 2015

Forslag til Ladejarl?

Faksimile fra Remas sider om ansvar, www.rema.no
Rema jakter på verdige kandidater til årets Ladejarl - noen som fortjener en påskjønnelse for verdibasert ledelse. 

De leter etter et menneske som motvirker likegyldighet, sier Odd Reitan. Se saken i handelsbladet her.

Du har kanskje et forslag? Klikk på lenken og les hvordan du kan gjøre noe med det.

Det går opp og ned her i verden. Reitan har fått en del pes etter Brennpunktprogrammet 17.3. i år, men fortjener i likhet med mange også en del skryt for sitt engasjement - som dette, og som du kan lese på Remas egne sider om samfunnsansvar.

Interessant lesning om et firma som - ikke bare - tjener penger.

Det enkle er ofte ikke så enkelt bestandig kanskje?


tirsdag 7. april 2015

REMA klager på NRK

"Reitan in Vegas" - faksimile fra NRK
Rema har klaget inn NRK-programmet «Brennpunkt» for Pressens Faglige Utvalg (PFU). Programmet handlet om matvarekrigen, kampen mellom de ulike aktørene i dagligvarebransjen.

Programmet som gikk 17.3. kan du se her. Programmet ble oppfulgt i andre del av programmet Debatten den 19.3. Har du ikke sett disse to - gjør det nå!!! Det går rett inn i faget markedsføring og ledelse.

Poenget i disse to programmene er fokuset på at norsk dagligvarebransje er svært konsentrert. Størst er Norgesgruppen, deretter Coop og så Rema, som også har innkjøpssamarbeid med den relativt lille Bunnpriskjeden. Etter at ICA ga seg og solgte til Coop så er det bare disse. De kontrollerer utsalgsstedene for en samlet markedsandel på nær 95%. Det vil si, bruker du en hundrelapp på mat, så er det til disse 95 av kronene går. Dette omfatter storhusholdningsmarkedet (hoteller, institusjoner o.l.), dagligvarebutikker og conveniencehandel (kiosker og bensinstasjoner og hurtigmatbutikker).

Dette er problematisk. For en så konsentrert bransje medfører en voldsom makt til innkjøperne. Makt til å presse leverandører. Styrer du 95% så kommer ingen rundt deg. Og vi snakker da om tre innkjøpssjefer eller innkjøpssystemer. I denne kampen trenger de ikke tenke allverden på kunden, for kundene er så små og ubetydelige hver for seg at de knapt har makt. Dette betyr at utvalget blir slik de tre innkjøpssjefene bestemmer. Selvsagt er de opptatt av hva kunden vil ha... Sånn passe ihvertfall. Går du til andre land er utvalget varer vesentlig bedre.

I programmet hører vi om Hval sjokolade - og hvordan kjedene holder den prisvinnende sjokoladen utenfor markedet. Hval har opplevd en eventyrlig sympati og oppmerksomhet etter programmet.

For Remas del er forskjellen på de to programmene himmelvid. Forskjellen kan nok kalles medierådgivning, og naturligvis som de jo klager over - vinkling. Brennpunkt er ikke balansert. Det framstiller den arbeidssomme sympatiske sjokolademannen Forsberg mot gubber i dresser. Sliteren mot sløserne. Mot makta. Når det enkle er det beste, og du bruker 40 millioner på fest og stas på Holmenkollen og Fornebu, Norges største fest, det ene året, deretter drar til Las Vegas neste året, så tar det seg ikke pent ut. I tillegg figurerer eierne i den absolutte toppsjiktet på skattelistene. Tar du med i bildet at vi har Europas dyreste mat, så skinner det et skarpt kritisk lys mot aktørene i bransjen. Selv om Reitan nok har rett i at det nok ikke er deres skyld alene. Det må ligge flere forhold bak dette. Men måten de framstår gjør dem jaggu lagelig til hogg, for å si det slik...

De får nok ikke mer enn sånn passe sympati for klagen heller. De som sitter godt i det får sjelden svært mye sympati for sine klager. Det kunne nok PR-byrået fortalt dem. Blir du "for rik" og "for mektig", så forplikter det til ansvarlighet og tilbakebetaling til samfunnet. Folk synes sjelden synd på folk med milliardformue. Sånn er det nok, lik det eller ikke.

Dermed forsterker dette heller bildet av en sutrekopp enn å gavne dem, er jeg redd. Men det er nå mitt syn - hva du mener om saken står du fritt til å velge. Med sin atferd har de ihvertfall ikke forklart folket at "det enkle er ofte det beste".

Legg gjerne igjen en kommentar om hva du mener under saken her.

lørdag 13. desember 2014

Rema redder regnskogen

Adm dir i Rema Ole Robert Reitan, Foto: Andreas Dyngen
Rema tar ansvar for miljøet. Først fjernet de palmeoljen fra egne merkevarer. Nå krever de det av andre matprodusenter i tillegg.

Rema har innledet samarbeid med regnskogfondet. Næringslivet må være med - alle må være med, skal en få til å ta vare på jorda.

Ved å være tydelige og ved å støtte fondet får Rema mer enn palmeolje i posene sine. De får positive assosiasjoner til merket sitt. De viser at de tar ansvar, og får dermed med seg den tilfredsstillende følelsen dette gir direkte og gjennom ansatte. I en markedsøkonomi er det etterspørselen som er nøkkelen til å styre tilbudet. De som har en mulighet til å påvirke dette er etterspørrerne. Spesielt de som er store nok til å presse. Det er Reitan. Om man ikke er stor nok, vil det også være slik at summen av de valg folk tar er etterspørselen. Når etterspørselen dreier tilpasser næringslivet seg. De skal tjene penger, og trenger etterspørsel.

Men samfunnsengasjementet går nok ut over dette. Når selskaper på denne måten planmessig tar samfunnsansvar har det et eget navn CSR - corporate social responsibility. Bedriftens samfunnsansvar for jorda, folkene og økonomien. Også den siste er viktig. Man redder ingen jord ved å ikke lykkes i forretninger. Så det å drive virksomhet er en del av å vise ansvar, men det er ikke likegyldig hvordan det skjer.

Det går å kombinere - ihvertfall bør man prøve.

mandag 8. desember 2014

Coop butikksjefer føler seg uthengt

Faksimile fra adressa - dårlig sjef?
Mål- og resultatstyringssystemene har blitt mote i norsk arbeidsliv. Man skal måle, dokumentere, bli faktabasert.

Høres jo ikke dumt ut, men er det så enkelt? Er alt slik at man bare kan hente det ned - undersøke, og så vet man det? Er verden så enkel?

Den er nok ikke det. Undersøkelser er en egen kunnskap. Man må kunne det. En del undersøkelser blir rent vissvass, fordi de er gjennomført på en slik måte at de genererer tulletall. Slike tall vil ofte også bli underlagt en seriøs behandling. Folk har respekt for tall. Det kan dessuten kreve noe - kunnskap altså, å se om tallene er gode. Og mot faktisk. For hvis du protesterer på tall så får du kanskje overbærende blikk - dette er kunnskap, vitenskap. - Det er jo tall...

Dernest. Det kan være forskjell på hvem som blir målt, og hvem som har innflytelse på tilstanden. Eksempelet tyder på dette. Det dreier seg om Coop. Butikksjefene blir målt. Hvor fornøyd er kundene. Er det nok varer der? Hvis dette svikter hos distribusjonsleddet, så blir kunden sur på butikksjefen. Butikksjefen har i sin tur purret og mast, uten resultat. Og ender opp med en dårlig arbeidsvurdering som man må svare for.

Vi leser at butikksjefene ønsker å være anonyme for ikke å oppfattes som illojale.
«Jeg kjenner at blodtrykket stiger, og at det gjør vondt å lese det som står. Det gjelder ikke bare ting som står om meg, men ting som står om mine ansatte. Det blir så personlig, du eller dine ansatte nevnes med navn, og du får ikke forsvart deg». Og like sikkert som du kan måles, kan man påvirke måling. Juks med målinger gjør at noen kommer dårligere eller bedre ut. Man rokker ved opplevelsen av rettferdighet.

Skal man styre må man ha fakta og tall, jeg argumenterer egentlig ikke mot det. Men måten man gjør det på er viktig. Og dialogen og  medvirkningen, lyttingen, involveringen og tilliten som må foreligge når man gjør slikt må være på plass.

Når man hører om bråk rundt slike systemer, er det trolig svikt der. Pluss at man må ha realistiske forventninger til hva man kan oppnå.

I tillegg må du kjenne effekten av å måle, og bruke denne type logikk. "Den som er flinkest får kjeks"-tankegangen gjør kanskje de andre (de som ikke får) dårligere enn de ellers ville vært. De gidder ikke strekke seg lengre, hvis de ikke er flinke og får belønning. Du appellerer da til feil motivasjonsgrunnlag. Hvis man er med for å tjene på noe, så blir man mye kjipere enn om man inviteres med på å skape noe sammen. Ser du forskjellen? Forskjellen ligger i en fundamentalt annen måte å tenke medmennesker på. Dette har betydning for hva du oppnår. Og det går ikke i favør av den som er flinkest å telle og belønne. Tvert imot.

Så måling - vel og bra - hvis det gjøres på en klok måte...

mandag 1. desember 2014

Telenors handelspraksis

Bundet til Telenor...
Jeg har tidligere skrevet om mine personlige erfaringer med Telenor på denne siden. I dag - eller rettere sagt - i den senere tid har jeg igjen blitt kjent med Telenors måte å drive forretning.

Man aner kanskje at det ikke vanker skryt denne gang heller. Tvert imot er jeg som kunde rystet over hvordan de driver på, og vil kommentere dette til lærdom for dem som holder på å lære markedsføring.

Saken er i korthet følgende. Jeg er kunde hos Telenor. Jeg har "alltid" vært det (sammenhengende siden 1987). Nå er jeg usikker på om jeg vil skifte. Familien har fire abonnementer som jeg betaler for og forvalter. Dette gjør jeg stort sett ved å ringe Telenor når det er noe, og ved å betale 1000 til 1500 pr måned, samt ved å sjekke innom "Mine sider" på telenor.no.

Jeg skal nå gå over til jobbmobil for ett av disse numrene, og har gitt beskjed om å overføre mitt telefonnummer til et annet Telenor-firma, Nordialog. Da fikk jeg beskjed om at det nok ikke gikk helt uten videre fordi jeg hadde bindingstid, noe jeg ble overrasket over. Hva er egentlig bindingstid? Og hvordan oppstår noe slikt?

I mitt tilfelle er historien følgende - jeg gjorde om på mine to barns abonnement, slik at de skulle få mer data i august. Dette gjorde jeg ved å ringe Telenor. Jeg har skrevet om dette tidligere. I den samtalen jeg da hadde med dem, sa kundebehandleren at jeg kunne få et abonnement som var noen kroner billigere i måneden selv med det samme når jeg holdt på. Omtrent slik falt ordene. Det ble ikke sagt et eneste ord om noe bindingstid. Men - like fullt - bindingstid ble det, tydeligvis. På "Mine sider" står det nå i dag: "Det er 271 dager igjen av avtaletiden".

Dette ringte jeg Telenor for å sjekke ut. Først før jeg skulle godkjenne å portere (overføre) nummeret. Da fikk jeg vite at det ikke var noe problem.

Fredag før helgen fikk jeg en annen beskjed fra den som håndterer kontakten med Nordialog på jobben her, 400,- for å bryte avtalen. Den litt observante leser har muligens allerede grunnet over "avtale" - hva er det? En avtale består etter avtaleloven av to ting. Et tilbud og en aksept.  I dette tilfellet er det derfor av interesse om vilkårene har vært presentert i tilbudet og akseptert. Jeg er helt sikker på at jeg aldri har godtatt noe bindingstid for i denne sammenhengen "småpenger". Jeg har tvert imot avvist flere telefonselgere ut fra at jeg ikke ønsket noen binding, fordi jeg har vurdert å gå over til en annen telefonordning.

Nå sitter jeg her og er rystet over at Telenor kan behandle kundene sine slik. Jeg har vært kunde i en årrekke og så plager de meg med slikt, som jeg oppfatter helt på grensen til uredelig forretningsførsel. Jeg har i det siste flere dårlige erfaringer med dem - det ene er dette, det andre som jeg tidligere har skrevet om - kontrollen med at man får det man betaler for, og sist men ikke minst fravær av telefon. Da jeg var en tur i England for rundt en måned siden var vi helt uten telefondekning i noen ubehagelige timer på grunn av noen omtalte driftsproblemer. Så tiltroen til Telenor er ikke hva den var, verken på den ene eller andre måten.

At Telenor  vil beholde kunder er muligens så. Måten de gjør det på er i hvertfall ikke i mitt tilfelle på noen måte godtakbart. Om dette skyldes personlig svikt i rutiner eller hva det er, er jeg heller ikke sikker på. Men vi ser altså at Telenor har flere utfordringer her - tekniske, juridiske og til sist men ikke minst - markedsføringsmessige. De har utfordringer i at kontakten med Telenor for en kunde som meg er kontakt mellom meg og den som (sikkert) tilfeldigvis tar telefonen når jeg ringer.

For meg finnes det bare en kundebehandler - "Telenor". Jeg oppfatter den jeg prater med som Telenor. Og når da denne ikke sier det samme fra gang til gang, og verre jeg oppfatter denne som en uredelig lurendreier som påfører meg noe slikt som binding - da har de et tillitsproblem. Dette er et problem for dem med ansvar for markedsføringsledelse i Telenor. Akkurat som for alle andre firma. Men Telenor er store og (relativt) gamle. Det er en utfordring å gå fra en monopolsituasjon som statlig enerettfirma, til et markedsorientert i en åpnere konkurranse, med alternative tilbydere. Og så er det også sikkert slik at de mister kunder når kunder har mulighet til å forsvinne. Ved utløpet av bindingstider må de finne på noe som holder kundene der. Det later til at de har en idé om at ny binding er svaret. Da må ihvertfall kunden gå med på det. Det har jeg ikke gjort, og det gjør meg hoppende irritert.

Nå venter jeg på Telenors svar på klagen hvor jeg har bedt dem om å fjerne bindingen. Er spent på hvordan de håndterer det. Her handler det ikke om beløpet, men hvordan det er mulig å behandle en kunde. Ser litt på dette som et bransjeproblem også. De har innført, og fått lov til å innføre et prissystem som ikke er heldig. Det tilslører hva tjenestene koster. I tillegg er det underlig å skulle binde en kunde til seg - hvorfor må de det? Fører til at kunder ikke velger den leverandøren de anser som best, og det er ikke heldig. I mitt tilfelle har bindingen skjedd uten at jeg har samtykket, og det er ihvertfall ikke godtakbart. Og jeg fatter ikke hvordan Telenor kan tro det er lurt å holde på slik...

Maken til dårlig behandling av en gammel kunde...


fredag 24. oktober 2014

Krangel om effekt

Bilde av annonsen lånt fra allegutta.no
Effekt av reklame er utrolig vanskelig å bedømme. Rundt dette svirrer mye synsing. Hovedproblemet er å vite hva som er effekt av hva.

Det er mulig å måle markedsføringens effekt. Gjør du ikke det er du ufornuftig, for å si det forsiktig. Det å måle markedsføringens effekt er grunnlaget for å lære, og å bli bedre. Kanskje kutter man ut tiltak som ikke ser ut til å virke, kanskje skal det bare justeringer til, kanskje bruker man feil virkemiddel, kanskje er strategien ikke god nok, eller kanskje er til og med de grunnleggende målsetninger man har satt urealistiske eller feil. Men å vite hver enkelt aktivitets effekt er vrient. For da burde du helst kjent til hvordan det hadde blitt uten det du har gjort. Og siden du allerede har gjort det du har, er denne muligheten forspilt. Dessuten virker ting sammen. Det ene forsterker eller forstyrrer kanskje det andre.

Ingebrigt Steen Jensen har, som jeg også tidligere har skrevet om i det siste jobbet med avisannonser - print. Trykket medium altså. I dag er det digitale medier som er mest omtalt. Det betyr ikke nødvendigvis at alt annet ikke virker, men at man også har fått nye muligheter. Man kan få et litt annet inntrykk i dagens mediebilde og diskusjon. Steen Jensen påpeker dette. Også gammel teknologi kan funke.

Og så påstår han at nettopp avisannonsene deres har solgt bananer - nærmere bestemt økt banansalget med 5% i 2014. Og det er da han får motbør.

Statsviter Svein Thore Martinsen reagerer på dette og mener på bloggen sosialkommunikasjon.no at de må trekke påstanden og beklage. I henhold til markedsføringsloven må reklame både stemme og kunne dokumenteres (§3).

Ingebrigt Steen Jensen i byrået allegutta svarer igjen i sin blogg på dette.

Og vi leser, og merker oss det de skriver. Også det at mange tiltak kan ha en tilleggseffekt ved at man internt legger merke til det, er stolte av det, og kanskje står på hardere på grunn av det. Reklamen har derfor indirekte effekter også. Heller ikke disse er lette å isolere i målesammenheng.

Selve saken fikk redaksjonell omtale i kampanje.com, som du kan lese her.

Så effekt eller ikke effekt - og hvor kommer den fra - og kunne den vært bedre - si det?

onsdag 15. oktober 2014

Markedsføring av elektriker


Markedsføringens tre sider
Dagens markedsføringsopplevelse er egentlig ikke noen dagens opplevelse, snarere noen dagers...

Saken er at vi har en liten feil på taklyset på badet. En såkalt dimmer som ikke virker. En fiks liten innretning som når den virker gjør at vi kan styre lys og lysstyrke på såkalte downlights, lys som er innfelt i taket altså.

Nok om det tekniske og over til markedsføringsbiten av det. Den er at vi begynte å ringe til elektriker(e). Hvor vanskelig kan dette være, tenkte først min kone, deretter jeg. For siden gjentatte telefoner for henne endte ut i "vi ringer deg tilbake" med ulike begrunnelser og som aldri ble fulgt opp fra flere (!) elektrikerfirmaer, så havnet problemet hos meg. Muligens tar de menn mer seriøst enn kvinner, tenkte min kone. Selv om vi er i 2014, så lever visse holdninger som var vanligere før kanskje igjen?

Så jeg begynte å ringe. Først firmaer jeg kunne huske at vi har brukt før, som ligger i nærheten, dels de samme som min kone allerede hadde ringt. Samme skjedde med meg. De var dessverre ikke på kontoret, men de skulle ringe når de var inne. - De så på telefonen hvem som hadde ringt, så de hadde nummeret. Jeg venter. Irritert. Dager gikk. I dag prøvde jeg å ringe tilbake. Ingen tok telefonen. Ok, dette er ingen stor eller sikkert fristende jobb, jeg ser den. Men som kunde vil jeg tro jeg kunne være grei å ha. Dårligere tider kan inntreffe... Tidligere kunder kunne man tenke seg representerer en mulig ordrereserve, og kanskje kommer store jobber ut av små jobber. Det kunne med få og små grep la seg gjøre å få tak i oppdrag fra dem du kjenner fra før. Men da må firmaet ha systemer for at kunder skal føle seg ivaretatt.

Et annet minne som kommer opp i denne anledning var fra når jeg hadde problemer med kjøleaggregatet i kjølerommet vi har hjemme. Vi ringte da til et kjølefirma. Da installatøren kom for å hjelpe oss forsøkte han ubesværet å selge oss varmepumper. En liten jobb kan føre en større med seg. Noen har skjønt det.

Tilbake til elektrikeren jeg prøvde å få i tale. Min tidligere elektriker har på Eniros nettsted Gule sider betalt for en oppføring med slagordet "Den trivelige elektrikern!". Det kunne de spart seg. De oppfører seg ikke helt så trivelig at det gjør noe, ved å ikke ringe tilbake som lovet, eller ikke ta telefonen.

Så hva ble det til. Jo, etter en ny tur inn på Gule Sider fant jeg en elektriker jeg også har brukt før, som jeg ringte, og som fant en dato de kunne komme. Og vips. Gammelt kundeforhold oppfrisket. Jeg lå til og med inne i datasystemet hos dem. Så da venter jeg på Elektrikerservice - de har system på slikt, og kunne gi meg en dato. Så nå er jeg spent på den videre oppfølging fra dem.

Hva kan vi lære av dette? Noe jeg har vært inne på før. Når man skal planlegge markedsføring, så må man planlegge for tre ulike dimensjoner (se illustrasjonen)  - 1) Først markedsføringen i seg selv naturligvis. Den markedsføringen som man som firma gjør i forhold til ulike målgrupper. Dette omfatter annonser, oppføring på Gule side, skilter og litt av hvert av firmaprofil. Alle slike ting man vanligvis kan kalle markedsføring.

Men så er det jo mer, og det er dette som er lett å glemme; 2) Forberedelsen av kundemøtet med bedriften. Man vet aldri når og hvem kunden møter bedriften. For kunden er den hun eller han møter bedriften. En suring - sur bedrift. En rotekopp - dårlig bedrift. En som glemmer - useriøs bedrift. Særlig med flere ansatte er dette vanskelig å styre. Løsningen er å ha systemer for å følge opp. Det betyr at de som kan risikere å møte kundene må være informert nok til å kunne svare, må være trenet nok til å svare hyggelig og ta vare på henvendelsen og følge den opp eller overlate den videre til oppfølging. Dette krever at man også tenker på den siste dimensjonen, nemlig 3) Intern markedsføring - markedsføring av bedriftens mål, planer, verdier og systemer, opplæring og innlæring av markedsrettede handlemåter.

Dette gjør Elektrikerservice bedre enn minst en annen elektrikerbedrift jeg ikke sier navnet på.

Men bedriften kaller seg altså "Den trivelige elektrikern!" - jeg er ikke helt enig.