Lite kundefokus hos sykehus

Ikke alle bruker kort. Lett å glemme. Foto: Jubafilm

Forbrukerrådet har engasjert seg i praksisen ved sykehus om bare å ta imot kort ved betaling. Det vil si, hvis du aksepterer et faktureringsgebyr kan du få faktura du må betale.

For en del pasienter er dette problematisk. Mange pasienter er gamle, og har brukt penger et langt liv, ikke kort. De har problemer med å lære seg kortbruk. De føler ikke at de har kontroll over egne penger da, berettiget eller ikke så er følelsen nok helt reell. I tillegg har man brukere som ikke har konto og kort. For disse er det både vanskelig og dyrt å betale fakturaer.

Det er Forbrukerrådet som melder dette. Man skulle tro dette ikke var noen stor sak, men for en del er det nettopp det. I tillegg har vi en lov som sier at nettopp penger er lovlig betalingsmiddel i Norge. Samme problemstilling kom opp i Bodø, men da gjaldt det bussbetaling.

Dette viser utfordringer knyttet til systemer man bruker innen markedsføring. Det er lett å glemme ulike grupper forbrukere - kunder - pasienter - brukere. Mange blir irriterte av at man tenker på for eksempel pasienter som kunder som markedsføringen gjør. Til det er det å si at markedsføringen i sin beste form innebærer en vurdering av kundens behov, en form for tilretteleggingstenking som åpenbart sykehus og offentlige busser for eksempel ikke tar så tungt på. Innenfor markedsføringen snakker man om segmentering. Om oppdeling av kunder i grupper. Slik at man kan lage planer for hvordan man når folk med ulike behov. I sykehusenes tilfelle er dette ikke for å tjene mest mulig penger, men for å gi gode tilbud.

Det er forståelig at de har et press fra revisjon om å unngå kontanthåndtering i størst mulig grad. Det gir sikkerhetsmessige utfordringer, det gir mulighet for underslag og juks. Så ulempene med kontant betaling er der. Teknologien tilbyr mange "smoothe" løsninger som er mer lettvint og sikrere. Men sykehus driver ikke sykehus for ansatte og for revisjonen. De driver det for brukere og pasienter. Og de har mange kategorier "kunder" / brukere eller pasienter. Det må de ikke glemme.

Så markedsføringstenking kan utfylle sykehustenking - passe mengde av hvert...