"Det er din feil", kunde

Dette er boka

Av og til tenker jeg - noen passer nok best til å jobbe i en markedsrettet bedrift, mens andre trives og passer kanskje bedre innenfor byråkratiet?

Dette tenkte jeg når jeg hadde tenkt å skaffe meg boken "Lunch 2" - signert av Børge Lund. Jeg elsker nemlig Lunch-stripene. Kjenner lett igjen en del halvabsurde situasjoner der, og liker "streken" til Børge Lund godt. Nok om det - denne historien handlet om at jeg skulle kjøpe den. Tenkte jeg - nå har jeg ombestemt meg.

For jeg fikk opp tilbudet i feeden på Facebook. Mulighet for å få den signert. Litt ekstra stas. Jeg klikket og skrev inn navn og nummer og adresse og fødselsdato.  I tillegg - jeg måtte velge et kodeord, og det måtte jeg taste inn flere ganger, og fikk stadig beskjed om at jeg ikke hadde tastet inn nok. Omsider kom jeg til betaling - kunne velge mellom tre varianter - en med kodebrikke, en med mobiltelefon og en med passord fra banken. Jeg hadde ikke med kodebrikken, og dette var begrenset tid på - ... Men nei. Var visst bare løsningen med kodebrikke som var mulig. Stadige feilmeldinger, og mitt irritasjonsnivå steg. Til slutt måtte jeg innse - det ble kodebrikke eller ingen handel. Siste alternativ gikk inn - ingen handel. Grrrrr!

Så satt jeg meg ned og skrev til Egmont-kundeservice  - eller Univers som de også kalte seg - sendte mine erfaringer på epost, og rådet dem til å se på sine betalingsløsninger.

Et par dager senere kom svaret, som fikk meg til å smile ironisk:

"Takk for din tilbakemelding. Når du er ferdig med din bestilling på nettsiden, så forlater du vår side og går over til din betalingsløsning til din bank.

Det kan se ut som det er noe med betalingen til din bankforbindelse. Ta kontakt med din bank, slik at dette blir i orden."

De bruker en betalingsløsning som noen kunder ikke får til. Fasit for dem - ingen handel. Og så svarer de omtrent "det er din betalingsløsning". - For meg betyr dette ingen bokkjøp. Jeg overlever greit uten bok. Jeg er litt irritert fordi jeg misset en signert bok. Men da blir det ingen bok på meg. Ok, greit nok. For Egmont betyr det - ingen handel, ingen inntjening. Mitt problem? - Nei. Jeg lever godt med dette. Jeg er sikkert ikke enestående vil jeg tippe.

Det kan være at de teknisk sett har rett. At det er noe jeg bør ta opp med banken. Men fasiten er at løsningen rammer dem, ikke meg. Slik jeg leser svaret deres slår de seg til ro med dette. "Det er hans feil..." Ikke videre sultne på å få til en handel da, tenker jeg. Det bør man være om man lever av det.

Som jeg startet med - noen virker som de passer til et regelstyrt liv - hvem sin feil er dette - kunden - problemet løst.

Men dette er en dårlig framgangsmåte når du lever av salg, når lønna di betales av inntekter av salget - Nei, da er ikke problemet løst. Og veldig mange netthandler opplever som Egmont - kunden forsvinner i kassa. I følge Bring avbryter 80% handlene de holder på med før de kommer til kassa. Fenomenet er så kjent at det har fått et eget navn «shopping cart abandonment». I følge NHO er trøbbel med betalingsløsninger en av hovedårsakene til avbrutte netthandler. Problemet bør løses og tas seriøst. Inntil da forsetter kunder trolig å forsvinne, som meg.

Det bør netthandlene ta tak i. I tilfellet jeg beskriver her er jeg usikker på om en som er ansatt i kundeservice bringer saken videre i det hele tatt. Jeg føler bare de legger skylden på kunden og så er problemet løst. Minner meg om en artig video som har florert på nettet lenge - problemløsning. Se den, den er ganske morsom.


Håndtering av kundetilbakemeldinger er ikke nødvendigvis lett, men her ligger det et potensiale for firmaer til å bli bedre.

Men da må de ikke tenke - det var kundens feil.